中国工业报记者  曹雅丽

　　记者从中国质量协会获悉，为监测家电行业主要产品的用户满意水平，给广大消费者提供指导，为家电企业改进质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会自2010年始每年开展行业用户满意度测评。2019年继续组织开展了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评，同时增加了用户质量消费体验指数和舆情监测。监测对象为最近两年内购买使用上述七类家电产品的用户，由中质国优测评技术（北京）有限公司采用拦截访问、在线调查、小组访谈等方式在全国范围内实施，共完成有效测评问卷15266份，舆情监测收集用户反馈信息达1694万条。满意度指数测评依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》开展。

智能化产品得到用户普遍认可

　　2019年监测结果显示，七类产品的用户满意度指数得分均集中在80-81分，智能化产品用户满意度明显高于非智能化产品用户，说明高质量发展和消费升级背景下家电行业转型发展已得到了用户的认可，供给侧深化改革在需求侧得到了明显体现。

　　随着科技水平的不断提高，智能化、云端融合、人机交互已成家电行业发展趋势，智能电视、冰箱、洗衣机等越来越多的智能家电产品进入人们日常消费领域。调查结果显示，除油烟机以外，其他智能产品用户满意度与非智能化产品用户满意度得分差距均在3分以上，对智能功能的稳定性、使用方便性的评价高于对基本功能的评价，说明家电行业的智能化需求逐渐得到了满足，并被越来越多的用户认可，智能化已成为影响用户满意度的关键因素。

厨电产品体验优于大家电产品

　　随着消费渠道、消费模式和消费理念不断变革和升级，消费体验研究越来越被重视。中国质量协会于2018年开展质量消费体验研究，该研究以质量和消费体验为关键要素，选取消费旅程中的六个重要节点作为研究维度（认知度、渗透度、满意度、美誉度、忠诚度、推荐度），按照消费旅程的逻辑顺序构成循环式多维研究体系，形成质量消费体验指数（QCEI），该指数是顾客体验时代背景下倾听用户心声的新手段，也是推动功能性消费向体验式消费转变的重要动力。

　　监测结果显示，七类家电产品的质量消费体验指数存在差异。燃气热水器、油烟机等厨电产品的质量消费体验指数明显高于电视、冰箱等大家电产品，尤其是燃气热水器的QCEI得分超过40分。从质量消费体验指数的六个重要节点来看，燃气热水器在用户期望被满足后，与品牌产生了更紧密的联系，用户对美誉度、忠诚度和推荐度评价较高，进而提升其质量消费体验。而电视、冰箱等大家电产品从用户满意度到美誉度、忠诚度、推荐度的转化率相对较低，导致质量消费体验降低。

提升满意度、质量消费体验指数

　　监测结果显示，满意度、质量消费体验指数高于行业平均水平的品牌存在差异，即满意度高于行业平均水平的品牌其质量消费体验指数未必高于行业平均水平，而消费体验好的品牌用户满意度指数未必高。研究发现，不同品牌消费体验指数得分差异主要是由于满意度、美誉度、忠诚度、推荐度的差异产生，用户满意虽然是形成用户对产品和服务美誉、推荐的基础，但用户满意并不代表用户一定会赞誉品牌、推荐或再购买，家电企业应高度关注用户体验，要以用户满意为基础，加强与用户的紧密联系，提升消费阶段全流程的用户体验。

改善家电行业服务体验痛点

　　2019年家电行业舆情监测范围包含京东、天猫、苏宁、一号店、国美在线等主要电商渠道，重点收集用户对各品牌产品和服务的详细评价信息。监测发现，在家电服务方面，配送、安装和客服服务是用户最关注的方面。线上用户对服务最不满意的方面主要集中在：配送不及时、安装服务态度差、收费高、客服态度差等，退货、降价出现问题后处理不当更容易导致用户不满。随着产品质量的不断提升及同质化现象加剧，用户对家电产品购买、使用过程中的服务需求越来越高，对服务体验的要求也越来越高，服务规范化、差异化、精细化成为各企业竞争的关键要素。

用户体验待提高

　　监测结果显示，用户在购买选择家电产品时，除了对品质稳定性、耐用性的提及率超过35%外，对售后服务的提及率较高，用户对节能环保和功能/细节设计的关注度均超过20%，尤其是燃气热水器和电热水器对功能/细节设计的关注度均超过25%。

　　产品置换调查结果显示，电视、洗衣机、冰箱、油烟机和空调非首次购买比例高于40%，说明这几类产品的置换率较高。进一步研究发现，置换用户放弃上一个品牌的原因主要是噪音大、耗电和尝试新品牌，其次是设计不美观、使用效果差，具体原因占比见下表。由此可见，在供大于求的消费体验时代，更注重用户体验的品牌才是用户的选择所在，才是企业可持续发展之道。

　　附： 

　　满意度指数和质量消费体验指数（QCEI）高于行业平均水平的品牌

　　资料来源：中国质量协会用户委员会