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只有切实做好质量、服务等各方面工作，才能最终赢得消费者的心，否则即便再花哨的营销概念和手段，恐怕都难以得到消费者的买单。图为超市中奶制品促销场景。（王 尚 摄影）显然，三聚氰胺事件及之后频曝的质量安全问题，严重影响了消费者对乳制品的消费信心。8月17日，中国质量协会、全国用户委员会发布了“2010年液态奶消费者满意度测评结果”。结果显示，液态奶行业的消费者满意度为72.49分（满分100分），比去年的76.2分降低了3.71分。
地方品牌胜过乳业巨头
据了解，本次液态奶调查共选取了27个品牌，包括伊利、蒙牛、光明在销售网络覆盖全国的行业巨头品牌以及24个具有区域性特点的地方液态奶品牌。调查区域包括北京、上海等22个一、二级大中城市，覆盖国内的东西南北各地的城郊消费者。
而在被测评的27家企业中，只有5家企业的得分在75分以上，有16家企业的得分在70~75分之间，另有4家企业的得分低于70分，这四家企业品牌分别是达能、银桥、卫岗和菊乐。
值得深思的是，此次测评中，大多消费者所熟悉的品牌表现并不佳：其中，黑龙江完达山排名最靠前，不过也只排到第6位；北京三元排在第9位；光明、伊利、蒙牛则分别排在第15、17、19位。而荣登消费者满意度的前三位的得益、沈阳辉山、福建长富，均为地方区域性品牌，其中山东得益的得分最高，为77.81分。这三个品牌还有一个共同点就是，以生产经营低温巴氏奶为主。
中国质量协会秘书长助理樊天顺表示，从行业角度看，消费者对质量和品牌形象的感知对满意度的影响较大，而感知价值对满意度的影响较弱。这表明消费者对液态奶的质量和品牌最看重，而对价格的敏感度不高。
通过测评发现，令消费者对液态奶感到不满的问题主要集中在滥用增稠剂、香料、防腐剂等添加剂；奶品纯度低；包装标识、保质期、产地、厂址等标识不清晰；生产日期更改；价格波动太快；包装袋不够卫生、易破损、塑料有味、掉色等方面。
测评凸显三方面问题
中国质量协会相关负责人表示，此次调查突显出目前液态奶消费市场存在的问题有三方面：
首先，消费者对液态奶的消费信心较低，只有68.27分。这需要相关政府部门和行业主管机构引起注意，应积极采取措施提高食品安全水平，以提振消费信心，扩大市场有效需求。
其次，由于三聚氰胺事件的影响，消费者对液态奶生产中使用添加剂持完全否定态度的占35.3%，持一般否定态度的占22.1%，持肯定态度的占36%，另有6.6%的被访者表示说不清。这一数据表明，要进一步严防滥用添加剂，同时，也有加大合理使用添加剂常识的普及力度。
再次，调查还发现，消费者对不同杀菌方法的认知有极大误区。采用高温灭菌法生产的液态奶更被消费者认可，有36%的被访者表示高温灭菌法更好。而被访者中仅有28.3%的认为巴氏灭菌法更好。事实上，高温灭菌在杀灭细菌的同时，也部分地破坏了乳质，降低了营养价值，而巴氏杀菌既杀掉了对人体有害的菌群，也保留了对人体有益的菌类，特别是较完全地保留了乳类的营养成分。因此，中质协相关人士认为有必要加大宣传，让消费者做到明明白白消费。
有业内人士指出，目前，我国乳制品工业正处在由数量扩张型向质量效益型转变的关键时期，在迅猛发展的同时也出现了较多问题，例如加工能力过剩；养殖水平低，生鲜乳供应不稳定；市场竞争失序；产品质量安全保证体系不健全等，但是作为我国改革开放以来增长最快的重要产业之一，也是推动第一、二、三产业协调发展的重要战略产业，乳制品工业应该得到充分重视，增强消费信心，促进其健康有序发展。