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一通焦急的咨询电话，一次主动地上门服务，让身处困境的客户感受到真切的关怀。近日，中国移动通信集团江苏有限公司泰州分公司(以下简称“泰州移动”)姜堰分公司东大街服务厅员工丁瑞鹏，因客户有困难主动前往医院办理业务并提供帮助，收到了来自12345政服务便民热线的公开表扬。
主动作为，于细微处见真情
一天，服务厅的电话铃声急促响起。服务顾问丁瑞鹏迅速接起，听筒那头传来一位女士焦急的声音：“我手机流量用超了，这个月的额度全用完了。”丁瑞鹏听后，一边耐心安抚，一边清晰介绍着解决方案。但他敏锐地察觉到，对方的语气里带着远超业务咨询的无助。他没有急于处理业务，而是温和地追问了一句：“女士，您先别急，听起来您这边是不是有什么特殊情况?有什么不方便的，都可以告诉我。”这句话仿佛触动了客户心中最柔软的地方。她哽咽着道出实情：丈夫突发疾病住院，她日夜陪护。医院的WiFi信号不稳，全靠手机流量保持联络，这才导致流量迅速耗尽，现在连家中的孩子都联系不上了。丁瑞鹏心头一紧，语气坚定而温暖地说：“我完全理解!请您安心照顾家人，业务的事交给我。我马上在系统里为您申请一个紧急流量包，先恢复通信，请告诉我您在哪个医院，今天我下班后就过去，一定帮您现场把问题解决好!”
当天傍晚，结束一天繁忙工作的丁瑞鹏顾不上回家吃饭，便匆匆赶往医院，待客户短暂交接完护理工作后，轻声细语地协助完成了套餐变更、费用查询等多项业务。整个过程高效有序，又充满温情。
专业高效，服务有速度更有温度
作为一名一线服务顾问，丁瑞鹏始终坚信：服务不仅是流程的完成，更是情感的连接。他在办理过程中不仅严格遵守业务规范，也耐心解答客户疑问，并针对患者家庭的实际通信需求，提出了个性化建议，帮助其节省了不必要的开支。业务办理后，丁瑞鹏并未简单告别，而是留下了自己的联系方式，并真诚地说：“以后有任何问题，随时找我，不用客气。”此后几天，他还主动致电回访，确认业务使用是否顺畅，是否还有其他需要协助之处。这种“超预期”的持续关怀，让客户感慨万千：“他做的远不止一个服务顾问该做的事，更像是亲人般的陪伴。”
热线点赞，善举背后的文化力量
丁瑞鹏的暖心服务获得了客户的高度认可，并通过12345政务服务便民热线收获了公开表扬。这不仅是对他个人主动担当的肯定，也折射出泰州移动在服务文化建设上的持续深耕。近年来，公司积极推进服务理念从“被动响应”向“主动关怀”转型，鼓励员工提供更有温度的服务。东大街服务厅也将“微笑服务、精准服务、延伸服务”内化为日常管理的基本要求，营造出积极向上的服务氛围。丁瑞鹏在事后谦逊地表示：“我只是做了应该做的事。客户能安心，我就踏实了。”这句朴素的言语，正是优质服务最坚实的基石。
丁瑞鹏的事迹不仅赢得了客户的赞誉，更在同事间激起了广泛的共鸣。为此，公司计划进一步推广“特殊人群绿色通道”等便民措施，将这份温暖从个体善举固化为长效机制。这通表扬电话印证了，真正的服务超越标准，源于想人所想、急人所急的真诚。它生动体现了“暖心服务暖人心，平凡岗位显担当”的理念。