客户端
媒体矩阵
企业邮箱
工经号
升级公告
近日，中国消费者协会公布了2014年上半年全国消协组织受理投诉情况。2014年上半年与2013年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。
从投诉性质分析，质量问题占43.2%，售后服务问题占20.4 %，价格问题占3.0%，虚假宣传1.3%，假冒问题占0.9%，安全问题占0.8%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
从商品和服务类别分析，与2013年同期相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋建材类和食品类投诉量仍居前列。
与2013年同期相比，服务类投诉中，生活、社会服务类、互联网服务、电信服务、销售服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中，生活、社会服务类、互联网服务类和文化、娱乐、体育服务的投诉数量和投诉比重略有上升。其余服务类所占投诉比重都呈下降趋势。
从商品和服务投诉量变化分析，2014年上半年，商品类投诉有171,610件，占到总投诉量的52.4%。服务类投诉有91,837件，占总投诉量的28.0%。其他类投诉有64,117件，占投诉量的19.6%。
在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋和食品等。其中，通讯类产品的投诉量同比增长了29.9%，由2013年的23,039件增加到了2014年的29,931件；汽车及零部件比2013年同期增加了2,859件，增长了29.2%。
从投诉热点分析，“七日无理由退货”是投诉难点，电商经营者履行新《消法》、新责任难尽人意。对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。在新《消法》规定的四类不宜退货商品之外，有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定了一套自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10-15%不等的折旧费。退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多。不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”的苛刻条件。
此外，家用汽车消费纠纷持续升温。2014年上半年，全国消协组织受理汽车（含零部件）的投诉12643件与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。投诉的重点：一是质量问题。轮胎起包、后桥、曲轴断裂、新车内气味怪异等。（曹雅丽）