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“2015年，中国工商行政管理机关共受理消费者投诉130万件，同比增长11.1%，涉及到争议金额为37.85亿元，为消费者挽回经济损失18.6亿元。”在由互联网协会和北京航空航天大学法学院联合主办的蓝海沙龙·互联网法治论坛上，国家工商总局12315工作指导处处长张道阳说。
张道阳表示，就消费投诉而言，近几年消费投诉呈现出两个特点。一是商品类的投诉比重在下降，服务类的投诉比重在上升，以去年为例，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件，占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。二是以网络购物、电视购物、电话购物等非现场购物为代表的新型消费方式在迅猛增长。
据张道阳介绍，网络购物投诉已连续两年成为服务类投诉的首位。从投诉的具体问题来看，网购商品的质量和虚假宣传成为投诉热点。与此同时，网络购物“虚拟”“远程”的特点也导致了消费者举证困难和维权成本高。
他表示，随着越来越多的消费者尝试通过互联网直接购买海外商品，与之相关的“海淘业务”的投诉数量也在迅速增长。全国工商和市场监管部门初步调研，2014年大多数电商平台开始正式涉足海淘业务，到2015年，涉及到海淘的投诉已达数万件之多。
中国工业报记者在论坛上了解到，工商部门在网络领域消费维权工作中将推动与“新消法”配套的行政法规出台，配合全国人大开展电子商务立法活动，针对消费者反映的突出问题，完善规章制度，加大对违法行为的打击力度。比如，将进一步细化“新消法”中关于“七日无理由退货”的规定。
张道阳透露，国家工商总局将建立一个全国消费者维权的12315互联网平台，“这个平台前期的业务需求、技术方案都已经初步完成，争取在今年底或者是明年初上线运行。这个作为一个技术手段，对整个互联网消费维权会产生非常巨大的影响，让广大消费者24小时实时进行投诉。”既方便了消费者投诉，也有利于政府依法行政透明化，未来还可以推动企业的信用监管。
