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近日，中国消费者协会公布了全国消协组织受理投诉情况统计，数据显示，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639324件，质量问题占44.56%，虚假宣传问题占1.52%，假冒问题占0.82%，安全问题占0.80%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
与2014年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。
从商品和服务投诉量变化分析，在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等，家具类投诉与2014年相比，上升了一位。
食品安全问题仍是热点。近年来，国家加大了对食品安全违法行为的惩处力度。但关于食品安全的投诉，仍呈现上升趋势，2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21664件，占商品类投诉比重为3.39%。消费者反应的主要问题有：一是商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售；二是市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康。
家用电子电器类消费基数大，投诉总量多。由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年，全国消协组织共接到此类投诉110552件，占商品类投诉比重为17.29%，其中，排在前三位的分别是：通讯类产品50387件，厨房电器类产品12093件，计算机类产品9949件。在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理；三是售后过程中存在的问题，包括存在假售后客服电话，家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。
远程购物投诉呈高发态势。近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比2014年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。
电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。
（曹文）
