2025年，华夏银行济南分行深入贯彻落实国家经济发展方针政策，坚持金融服务实体经济发展，深化推动金融“五篇大文章”落地落实，不断加强数字金融服务创新，以系统性推进、协同性发展、标准化执行策略，深化数字化转型，全年服务个人客户200万户，全力推动零售业务实现高质量发展。

推动系统化布局，零售转型机制逐步完善

一是优化考核引领。坚持业务发展服务经济发展需要，用科学考核引领实际发展，修订零售条线营销人员考核管理实施细则。按照客户经理获客、理财经理升客的职责定位，建立分层分类管户机制和差异化考核机制，搭建有效分润机制，推动客户经理将价值客户向理财经理移交。二是打造专业队伍。将专业队伍建设作为零售转型发展的重点工作，持续推动落实，配齐理财、个贷、普惠、信用卡、收单、代发和外呼等七大专业队伍，持续提升营销人员个人业绩。三是深化协同联动。为有效落实精细化管理要求，分行制定下发《华夏银行济南分行零售客群经营协同联动行动方案》，横向加强分行公司、普惠、个人、财私、信用卡、运营等部门间的工作协同，统一零售客群经营的标准和节奏。纵向以精细化管理为核心，制定营销一线管理岗位标准动作，紧抓经营单位落地执行。外部加强与中国银联、券商保险等第三方拓客渠道合作，搭建获客平台，实现零售批量获客。四是长尾客户直营。为实现分行客户分层经营，切实解决无效、低效客户维护人力不足，分行个人业务部增设客群管理室，负责开展长尾客户直营工作，客群管理室设置运营管理岗、数据策略岗、直营经理岗，分别负责零售数字化长尾客户经营的运营管理、策略迭代和直营商机转化。分行长尾客户直营体系以长尾客群资产提升及向贵宾级以上输送为主要目标，以远程人工外呼、AI外呼、短信、企微触达为主服务渠道，以总分支协同为主要工作方式，多措并举促进长尾客户向上输送。

突出数字化赋能，客户经营能力持续增强

在深化零售数字化转型的背景下，华夏银行济南分行积极开展零售数字化经营实践，先后完成1.0阶段零售客户经营体系梳理，2.0阶段零售客户经营数字化工具建设，3.0阶段全量客群经营、数字化看板开发、智能模型搭建。通过“线上+线下”全渠道一体化经营模式，数字化赋能客户经营全流程，实现高标准营销管理双闭环。一是加强策略运营。聚焦代发、收单、个贷、银发、新客、长尾、财私、信用卡八大价值客群，结合渠道资源，匹配专属服务、权益、工具，设计场景化的经营体系和运营范式。形成八大客群策略体系，形成聚焦重点场景、可复制推广的客群策略与运营计划。二是升级权益中心。对分行个人、财私、信用卡三大板块客户权益做整体规划，搭建“金喜泉城礼遇华夏”分行特色权益中心，实现统一平台、标准经营、板块联动、协同发展、降本增效，提升客户综合价值，提升分行零售业务核心指标。三是开设线上店铺。以互联网思维推动客户线上旅程重塑及业务价值提升，在手机银行端开设“萌爪精选店铺”，采用“少儿精、迭代快、品质高”的选品策略，专为养宠人士打造线上宠物专属生态，探索建设“人气旺、体验优、技术精”的金融服务平台。四是加强数字工具应用。聚焦“看板驱动管理提升”，实现“工具赋能”到“能力重塑”迭代升级。在当前数字化转型趋势下，数字看板已经不仅仅是“看数”工具，更是发现问题、形成策略、赋能一线的“作战地图”。分行围绕总行“3+5”考核指标、营销人员考核与管理、旺季营销开门红、数字化运营闭环四大场景，开发数字化看板，提升营销管理精准度和时效性。

强化场景化获客，零售生态建设成效初显

华夏银行济南分行强化生态化、批量化获客场景建设，增厚零售客户基础、做大客户规模，通过推进零售生态获客场景建设，做多获客来源，做深价值贡献。打造“广获客、强提升、深留存”的客户经营管理闭环。一是搭建萌宠主题生态。借助“宠物”业态，通过“银行+银联+协会”三方联动，探索推进外部协同生态和内部协同生态建设，为包括大中型生产企业、中小微服务企业、优质商户在内的B端企业和C端个人客户提供综合金融服务方案，构建覆盖宠物行业“生产-流通-消费”全链条的金融服务生态圈，实现零售客户的生态引流和经营闭环，不断提升分行客户综合经营能力。2025年11月30日，济南分行萌宠主题借记卡在济南同城成功首发，萌宠卡发布以来，累计发卡819张，新增个人存款2019万元，萌宠主题卡发布取得预期成效，后期分行将推广萌宠主题卡在辖内二级分行同步发行，打造零售业务批量获客增存新起点。二是打造“三公里生态圈”。分行制定下发“一点一策”的网点三公里生态圈建设方案，依托总行银联卡券平台，整合周边优质商户资源，打通网点与三公里范围内商户的异业联盟，通过“线上领券→线下核销→账户绑定”的闭环，以消费场景为核心，实现商户端和银行端的客户双向引流、活客提升。分行依托银联特惠商户资源，围绕商超、餐饮店、便民药店、美发店、洗车行、教培机构、健身机构、宠物机构、社区诊所、加油站等民生高频消费场景，开展省级以上连锁特惠商户合作，打造适用于分行的通用消费场景。支行选择网点周边通用消费场景开展深入合作，与合作伙伴实现流量互换，逐步实现生态获客特色标杆网点建设。

落实精细化管理，零售经营质效持续优化

华夏银行济南分行制定一线营销岗位以及管理岗位标准动作，固化零售业务推动模式，提升分行零售业务经营质效。一是建立业绩督导检视机制，强化目标达成。按照盯目标、盯进度、盯质效的“三盯”工作原则，落实每天、每笔、每人的“三每”工作要求，制定落后指标限期提升方案，列表推进，落实到人、到户、到落地时间。分行零售业务管理部门负责定期开展通关培训，制定有针对性提升措施。二是建立标准化执行例会机制，加快推动节奏。分行零售业务管理部门按月组织例会，通报零售核心指标达成情况、标准动作执行情况、过程管理落地情况，对经营单位执行情况进行跟踪评价。三是建立标准化执行培训机制，固化执行效果。分行组织开展电话营销、数字化赋能和导入式培训，将各岗位标准动作和执行标准进行宣贯。分行零售业务管理部门组成支持保障小组对接至各经营单位，开展督导和帮扶。借助标准动作的执行和逐层监测，不断加强“精细化”管理的逐级渗透，使员工能力有所成长、业绩有所提升。