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中国工业报记者 毛志亮
青春的朝气始终昂扬，奋进的脚步从未停歇。在客服中心的话务间里，有一位优秀青年员工始终坚守岗位。指尖在键盘上翻飞，耳边的听筒时刻相伴，日复一日忙碌耕耘，她便是春秋航空客服代表张鑫。三尺话务台，一根电话线，她以三万余通来电的积淀、无数个日夜的坚守与付出，将青春融入电波，把温暖传递给每一位旅客。
2025年，是张鑫深耕岗位、突破成长的关键一年。这一年，她先后获评春秋航空客服中心第四季度服务明星、部门A类培训教员，成功晋升为客服中心唯一C5资深专家客服。客服星级评定结合业务能力、服务态度、服务质量多维度综合考量，C5级别代表客服岗位顶尖专业水准。从一线普通客服，稳步成长为团队核心骨干，跻身岗位最高序列，这份荣誉，既是对她过硬业务能力的充分肯定，更是对她常年严谨自律、勤恳付出的最好嘉奖。2025年，她个人累计接听旅客来电超3.1万通。据客服中心数据统计，普通客服年度通话量普遍在2.3万余通，她的话务总量稳居客服中心年度首位。在高强度、高负荷的日常工作中，她始终严守服务标准，保持零重大投诉、服务高好评的亮眼成绩。
优质服务藏于细节，专业能力显于应急处置。一次夜间值守期间，张鑫接到一通紧急求助来电。一名家长因操作失误，不慎误退次日待起飞的儿童机票，临近出行节点，旅客满心自责，情绪格外无助。面对突发难题，张鑫沉着冷静、从容应对，先用温和语态安抚旅客情绪，同步快速核对订单信息、梳理退款规则，第一时间制定补救方案，细致引导旅客线上重新补订机票。考虑到旅客手机操作不熟练，她主动放缓语速、细化步骤，从航班查询、信息填报，到内容核对、选座提醒、全程一对一陪同指导，全程耗时近半小时。最终，旅客顺利完成机票补订，同时掌握订单查询、证件录入等常用操作。通话尾声，旅客连连致谢，张鑫淡然回应：“这是我们应该做的。”一句朴素作答，尽显民航服务人员的初心与坚守。
个人出彩更要团队共进，亮眼业绩之外，张鑫以责任与担当，助力团队整体成长。身为班组实习干部、部门A类培训教员，她主动兼顾班组管理协助与新人带教工作，甘愿当好团队成长的铺路人。过去一年，她累计协助完成班组业务抽查核验近3000条，每月深度复盘数十条典型通话案例，针对服务短板与业务问题，和组员一对一沟通、精准靶向辅导。工作中，她毫无保留分享服务经验、沟通技巧与处置方法，手把手实操教学，点对点精准帮带。在她的用心带动下，小组综合服务能力稳步提升：8名组员成功获评C3及以上高等级客服，小组月度考试平均分由91分提升至93.5分，团队协作力与综合战斗力持续升级。“单人的力量始终有限，唯有抱团成长、共同进步，才能为旅客提供更稳定、更优质的出行服务。”张鑫以实际行动，践行新时代青年互助共进、无私奉献的优良作风。
无需惊天壮举，无需豪迈誓言，平凡岗位上的坚守，便是青春最好的模样。三千余日夜坚守、三万一千通暖心来电，是她恪尽职守的日常；半小时耐心陪伴、高效化解出行难题，是她真诚服务的初心；倾囊相授、聚力带教，是她心怀大局的责任。张鑫是一线民航青年的生动缩影。广大民航青年扎根基层岗位，脚踏实地、默默耕耘，以专业能力护航出行，以暖心服务传递温度，以青春力量扛起使命。在每一通电波连线中，在每一次旅客需要时，他们坚守初心、实干履职，用热忱与汗水守护旅途平安顺畅，用心书写新时代民航青年的责任与答卷。（图/春秋航空）