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“太感谢你们了，专门跑一趟到家里帮我办理业务，真是解决了我们的大麻烦！”近日，家住云南省红河州红河县农村的白先生家属，紧紧握着银行工作人员的手连声道谢。原来，该行通过“延伸服务”机制，为卧床不起的白先生成功办理解除账户非柜面限制业务，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。
2025年一个像往常一样忙忙碌碌的银行网点大厅内，该行网点工作人员在指引大厅客户取票等候办理业务时得知，老年客户白先生因常年身患重病，身体虚弱且长期卧床，生活起居需专人照料，无法亲自前往网点办理业务。此前，白先生的账户因相关规定被限制非柜面交易，这给其日常资金周转、医疗费用缴纳等带来了极大不便，其家属也为此十分焦急。
网点负责人在了解这一情况后，当即决定启动“延伸服务”机制，将此事列为重点服务事项。为确保服务高效合规，网点迅速组建由负责人牵头的专项服务小组，提前与白先生家属取得联系，详细告知办理业务所需的身份证明、相关资料等，并反复核对业务流程，备齐拍摄设备、业务单据等物资，既保障业务办理的规范性，又最大限度减少对病人的打扰。
“延伸服务”办理当天，服务小组驱车前往白先生位于红河县农村的住所。抵达后，工作人员首先向家属表达了慰问，轻声安抚其焦急情绪。在确认白先生意识清晰、业务意愿明确后，工作人员在病床前耐心细致地讲解了业务办理的目的、流程及相关注意事项，随后指导家属协助白先生签署相关单据，并严格按照业务规范完成身份核实、资料拍摄等工作。
整个服务过程中，工作人员操作严谨、态度温和，尽量降低动作幅度和交谈音量，用细心与贴心呵护着老人的身体状况。现场手续办理完毕后，服务小组立即返回网点加急处理相关业务，当天便成功为白先生办理解除账户非柜面限制手续。为确保服务闭环，后续网点还安排专人对客户进行回访，询问账户使用情况，了解是否有其他金融需求，让客户感受到持续的关怀与温暖。
“优质的银行服务，不仅在于柜台内的高效便捷，更在于延伸到客户身边的贴心守护。”该行相关负责人表示，老年客户、患病客户等特殊群体的金融需求，始终是银行服务关注的重点。此次上门服务案例，既打破了传统柜台服务的局限，又在严格遵守业务合规要求的前提下，用有温度的服务解决了特殊群体“办事难、出门难”的问题。
未来，该行将持续优化延伸服务机制，完善特殊群体服务流程，不断提升服务的精细化、人性化水平，让金融服务真正走进千家万户，为更多特殊群体提供便捷、优质、暖心的金融支持，用实际行动践行社会责任与担当，让每一位客户都能感受到金融服务的温度与力量。（普永贞）