经销商助力一汽丰田推进特色售后服务

    依靠经销商的大力支持，以及不断推陈出新的售后服务项目，一汽丰田正全力推进和提升自己的服务水平。
　　3月25日，在宁波车展开展的前一天，记者参观了一汽丰田宁波龙华经销商店。通过近距离的采访，记者对一汽丰田QM60′快速维修通道、爱车养护课堂、钣金喷漆改善等特色服务项目有了更新的认识。与传统汽车厂家和经销商的关系经常处在相互博弈的情况不同，一汽丰田是通过与经销商共同推进维修服务项目，以提升服务水平。
　　一汽丰田基于丰田在全球范围内的各项实践，并借鉴日本、中国台湾等地区企业的经验，在调查了解中国大陆汽车市场保养操作水平及客户需求基础上，结合一汽丰田经销店的实际情况，于2007年首次导入了QM60′快速保养服务。
　　QM60′快速保养是指客户的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV、柯斯达除外）全流程，要在60分钟内完成。它包括七个步骤：MRS自动保养提醒系统、车辆预约管理、前期零件准备、车辆保养接待、工位操作、清洗结算、车辆交付。
　　对服务品质和流程规范性的重视是QM60′快速保养服务的突出特色，它不但保障了服务的品质，还大量缩短了消费者的等待时间。QM60′快速保养服务能够优质高效地进行，得益于科学合理的统筹安排、服务流程管理以及技师专业的技术保障，能够有效地提升经销商的全面服务管理能力。
　　一汽丰田销售企划部部长苏涛告诉记者，截止到2009年底，全国已经有108家经销店可以向车主提供此项服务，“一汽丰田今年将向全国180家经销店推进实施这一服务。”
　　为让客户了解汽车知识及加深对车辆保养重要性的认识，一汽丰田还定期举办“爱车养护课堂”活动，这一特色服务主要是针对初次购车客户。爱车养护课堂由专业技师讲解，以授课形式向用户传授车辆的日常检查、保养、安全驾驶以及常见的故障判断处理等基础知识，让用户更多地了解车的使用性能，从而更好地享受驾驶乐趣。
　　针对国内市场上钣金喷漆服务中存在的一些问题，一汽丰田还开展了钣金喷漆改善项目，其中涉及的基本业务为流程改善、品质管理改善、流水线导入、电子化管理等方面。这些改善项目能够使交车时间缩短至8小时以内，极大地提升了效率。
　　记者采访的一汽丰田宁波龙华经销商店是由香港龙华集团在大陆投资建设的众多汽车4S店之一，该店占地面积50亩以上，总投资近7000万元，2008年底正式投入使用。
　　记者了解到，该店不仅规模大，而且向用户提供了一流的服务水平和服务效率。客户车辆进入维修服务区后，从简单的保养检测到全面的维修，均采用迅捷的流水线程序，不仅能提高维修效率，也能很好地监控维修质量。去年全年，宁波龙华店共销售整车2100辆，接待维修服务超过3万车次。
　　宁波龙华店总经理袁鸽表示，龙华店的服务宗旨就是要打造最好的经销商服务，通过服务拉动消费，以此带动口碑效应。“我们打造的这些专业化服务，不仅源于我们自己的集团发展理念，也与一汽丰田提出的服务要求不谋而合。”