10月21日，北京联通成功举办客户座谈会暨“心联通”服务成果发布会。本次座谈会以“民有所呼、我必有应”为核心主题，特别邀请北京市消费者协会，以及涵盖个人、家庭、企业的客户代表与主流媒体共同参与，旨在搭建企业与客户协同联动的深度交流平台。这既是北京联通践行“以客户为中心”理念的集中展示，更是央企主动接受社会监督、以服务提质赋能首都数字化建设的生动实践。北京联通党委书记、总经理陈海波出席会议并致辞，党委委员、副总经理秦洋出席会议。
“通信之旅”：沉浸式感受技术迭代与服务升级
座谈会以北京通信博物馆“通信之旅”沉浸式参观拉开序幕。从早期电报电话到5G、算力网络的跨越式发展，与会嘉宾直观见证了通信行业的技术演进脉络，更深刻感受了北京联通服务能力的持续提升。在专题展中，重大事件通信重保的奋斗故事集中亮相，生动诠释了央企责任与担当。沉浸式重温百年通信历程，让与会人员深刻感受通信技术迭代与企业服务升级的同频共振，为后续座谈交流奠定坚实基础。
初心引领：坚守“人民邮电为人民”的初心使命不动摇
陈海波总经理在致辞中系统介绍了北京联通近年来在服务升级领域的核心举措与民生答卷。他强调，北京联通始终坚守“人民邮电为人民”的初心使命，将“客户声音”作为评价工作质量的唯一标准，着力构建大服务体系，系统性提升服务能力，全力打造客户眼中的“好网络、好产品、好服务”，扎实推进网络向新、技术向新、服务向新，并主动接受监督与检验，力求真正做到“访民情、知民意、解民忧、暖民心”。他表示，北京联通将继续坚持以首善之为彰显首善之位，筑牢首都高品质服务根基，不断增强首都人民群众共享信息通信发展的获得感、幸福感、安全感。
守正创新：“心联通”五方面23项服务提升举措惠及民生
2025年，北京联通以服务“心联通”为指引，深入开展“民有所呼、我必有应”活动暨“总经理办实事”专项行动。公司领导班子带头深入基层一线，访民情、知民意，聚焦网络“匠心”、产品“放心”、商企“用心”、渠道“贴心”、关爱“暖心”五方面，推出23项服务提升举措，真抓实干、攻坚克难，解民忧、暖民心，取得一系列标志性成果。座谈会现场发布的“心联通”五方面服务成果，每一项成果都精准回应客户核心需求，彰显了以“客户声音”驱动服务变革的自驱力与数字化创新能力。
网络“匠心”，筑牢首都数智网络新基座。移网焕新提品质，聚焦交通枢纽、地下空间、校园等重点场景进行全方位的网络优化升级，推进移网信号升格提质、5G-A能力升级，实现两地（地下车库、地下商业体）覆盖率达97.4%，两铁（地铁、高铁）站厅台、两场（首都机场、大兴机场）5G覆盖率达99%，为客户的高品质生活保驾护航；宽带升级优服务，首个实现万兆宽带商用，全力打造“光网之都、万兆之城”，并实现千兆宽带全城覆盖，引领首都地区网络升级；建立“AI+人工”智能质检体系，主动发现和解决服务痛点，提升交付效率与用户感知；重保抢险显担当，在中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年、全国两会等重大活动，亚冬会、服贸会等重要赛事展会，以及防汛抢险救灾等突发事件保障中交出完美答卷，践行了“重要时刻，从不缺席”的庄严承诺。
产品“放心”，构建数智创新客户新生活。业务优化让客户明白办放心用，围绕解决群众反映突出的“套餐套路多、不知情定制、不明扣费”等痛点难点问题，开展“明白办、放心用”专项行动，聚焦用户“知情权、选择权、监督权”，完善“事前告知、事中确认、事后提醒”全流程服务机制，梳理优化资费公示、业务办理、消费提醒等10方面规则流程，全面改善用户体验，确保消费者明白放心消费；以双万兆领航，打造AI数智生活，构建千兆起步、万兆引领的臻宽带全家享套餐体系，全面搭载云智产品，向家庭用户提供智能安防监控、超高清TV视频服务、云盘、云智电脑、云智手机等数智应用服务，推动家庭宽带网络应用数字化智能化发展；便捷外宾来华，服务北京国际交往中心建设，建设44家国际星级营业厅、3家外事服务营业厅、首都机场和大兴机场2个服务点，设立英语专席，并推出“支付+通信”两卡合一“幂方卡”“畅游通”，满足外国人在华支付和通信需求。
商企“用心”，打造数智民生企业新生态。智慧医疗破解“挂号难”，全力支撑北京市预约挂号统一平台建设，平台预约挂号量达1.5亿次，提供36项便民服务，服务就诊人数超3200万，切实提升群众就医获得感，以科技之力破解民生难题；政企在线门户服务升级，打造覆盖手机端、PC端多触点的政企在线门户，为客户提供更高效便捷的服务；推出“联通益企”品牌，打造“益企畅联、益企组网、益企数智”三大产品矩阵，赋能中小企业高效转型，真正让企业“用得上、用得起、用得好”数字化服务。
渠道“贴心”，打造首都首善服务新标杆。持续开展“渠道提优”行动，10010热线一号通解服务，7×24小时温情守候，接通率超99%，同时营业厅开展“百倍用心”服务活动，提供APP预约取号，将客户平均等候时长、平均业务办理时长压缩到10分钟以内。智家工程师“专业到家”服务，推出夜修服务，提供全北京家庭(不限联通用户)专业网络检测，今年检测量已达2万次；体系升级实现触点“接触即满意”，以每一次接触即打造一位满意的客户为目标，构建全渠道、全流程、全方位的“接触即满意”主动服务支撑体系，将贴心服务融入渠道互动的每一个环节。2025年各渠道累计收到表扬信3702封、锦旗97面，将“为民服务”的温度与担当，传递到每一位客户心中。
关爱“暖心”，构建全维便捷特殊群体新体验。聚焦老年人、残障人士、军人等特殊群体的服务需求，从线下阵地到线上渠道、从现场办理到热线响应，构建全方位、多层次的助老助残拥军服务体系，提供优先服务、上门办理、专属产品及特色活动等差异化服务，设置96家智慧助老服务体验中心，91个爱心智慧驿站，让便捷服务触手可及，关爱尊崇无处不在；聚焦反诈、适老助老、全民科普等主题开展客户日活动，今年已覆盖超8万人，通过多元化线下活动搭建知识桥梁，为公众数字生活安全与便捷保驾护航。
客企共治：聘任“高品质服务监督员”，让服务与监督形成闭环
北京联通以客户声音为核心驱动，将其细化为落地举措，并通过座谈会倾听真实反馈、校准优化方向。参会客户围绕网络、产品、服务坦诚分享，提出宝贵建议。现场正式聘任14位不同行业、年龄段的客户为“高品质服务监督员”并颁发聘书。“高品质服务监督员”可以了解服务动态、参与质量评估、直接反馈建议，并有专属通道保障意见快速处理。北京联通将持续立足客户感知优化网络、业务、服务，监督员也表示会为服务跃升建言献策。
北京联通客户座谈会暨“心联通”服务成果发布会，既是深化“以客户为中心”理念的生动实践，更是通过透明化、常态化监督机制提升服务品质的重要举措。北京联通将以本次座谈会为新起点，始终坚持以人民为中心的发展思想，持续以客户需求为导向，完善大服务体系、强化服务能力、提升服务水平，以更用心、更暖心的通信服务为客户创造优质体验，以扎实行动保障人民群众共享数字通信发展成果，为首都数字经济高质量发展注入温暖持久的服务动能，让“人民邮电为人民”的初心在新时代数字化服务中持续焕发生机。
请输入验证码