■中国工业报 银昕
电商领域备受争议的“仅退款”规则，最近出现了被收紧的趋势。
11月底，“快手小店”的商家APP发布了一则服务公告，称因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商针对“退款不退货”服务进行废止，已开通此服务的商家，平台于12月2日终止此项服务，商家可自主在12月2日之前解约，未解约的商家将在到期后自动解约。
在终止“退款不退货”的同时，快手还对“仅退款”的规则进行了修改。最新的《快手小店售后服务管理规则》中“仅退款”的规则是：若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户；若商家已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
也就是说，今后消费者的“仅退款”申请，必须先由商家同意，而不是直接由平台自行通过。
快手修改规则是出于何种考虑？中国工业报联系了快手媒体合作部负责人石先生，他表示除了公告以外，目前没有可以发布的消息。
家住东北黑龙江省的刘先生在某电商平台对外销售医疗器械和保健品，他所在的平台自2023年12月开启“仅退款”模式之后“苦不堪言”。“现在电商越来越不好做了，竞争激烈到一定程度，才有平台想出‘仅退款’这么个损招。”刘先生表示，这次快手收紧“仅退款”规则，表面上做到了相对公平，但他担心的是，一旦消费者向平台提起介入申请，平台出于留住用户的考虑，在行使最终裁决权时是否仍会倒向消费者一边。“这要看今后的具体实践了。”刘先生说。
“仅退款”的前世今生
所谓“仅退款”是指，商家发出的货物存在严重问题，比如“严重劣质”“货不对板”的情况，或者消费者下单后商家迟迟不发货的情况下，电商平台在对双方此前的行为指标综合评估后，支持消费者“仅退款”而不必将问题货物寄回给商家。此种服务的好处是，一旦发生售后争议，消费者可以省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节，“一步到位”实现退款。
“仅退款”始于2017年的亚马逊，亚马逊的“仅退款”模式由消费者提出申请后，交给平台做出判断，平台拥有此类争议的最终裁定权。
国内的效法者，始于2021年的拼多多。由于拼多多平台的客单价和货单价普遍不高，在低价商品出现严重质量问题或者货不对板时，再将问题商品寄回给商家的意义不大，与其再退换货给物流商平添成本和麻烦，不如“一退了之”。“仅退款”对单价不高，总价也不高的小商品、日用品商家来说，是合适的，毕竟有些商品的价格还不如退换货的物流成本高。
然而，在2023年，随着电商竞争的白热化，客单价和货单价都不低的其他电商平台也纷纷加入了“仅退款”的行列：2023年9月至12月间，几乎所有主流电商全部增加了“仅退款”服务，目的只有一个：留住用户。
“羊毛党”的出现
在记者电话采访刘先生的当天上午，他开设的网店就遭遇了两个要求“仅退款”的消费者。其中一位消费者的购买时间是一个月前，早就过了七天无理由退货的期限，还申请了“仅退款”，给出的理由是“不用了，想退货”。按照此前的交易习惯，刘先生完全有理由拒绝，但这次他却不得不接受，因为一旦他拒绝了，买家如果申请平台介入，“大概率最终还要退货，反而增加了纠纷率。纠纷率的升高会导致店铺评分降低。”刘先生说，由于平台对入驻商家的各种限制，他不得不忍气吞声，避免因小失大。
于是，“羊毛党”出现了。一些人对收到的货品指出一些问题，就申请“仅退款”，无需商家同意，平台来判断，为了讨好消费者，平台一般都会选择支持。
工作于快手内部的一位不愿具名的人士曾对记者表示，“仅退款”在最初不能算是“问题”服务，相反，它是很有必要的。“比如，生鲜产品很难退还，必须有‘仅退款’这一项来保障消费者体验。此外，廉价电商平台的入驻商家在早期售卖过很多‘三无’产品，很多消费者收到货不满意，但实在懒得为这些小商品花钱花精力去退货，‘仅退款’服务对消费者来说是一场及时雨。”
刘先生也认为，理论上说，“薅羊毛”问题不能一概而论，他也见过一些同行，产品质量不怎么样，消费者懒得在退货上花时间和金钱，只能认账，就当“砸手里”了。“一旦消费者认了，就便宜了那些制假售假的小商贩。”
但当“仅退款”被滥用，特别是用到了并非低价商品的场景，就出现了上述让刘先生颇感为难的“羊毛党”。
刘先生告诉记者，此前低价电商推出这项服务，他没太放在心上，但当主流平台都跟进之后，他和同行最担心的就是，平台将货单价动辄几百上千的医疗器械和保健品，也当做小商品和日用品，在判罚时一面倒地倾向消费者，增加商家的压力。
“羊毛”还能薅多久？
在来自商家强烈的反响之下，“仅退款”日趋被收紧。
2024年8月，“仅退款”发起者亚马逊在美国站对这一规则做了进一步的明确：只有75美元以下的商品可使用“仅退款”、危险品、召回品以及其他不可退货的商品不在其列。亚马逊美国站还规定：只有信用良好的卖家才能使用该服务：只有不存在滥用“仅退款”服务记录的买家才能申请“仅退款”。
中国电商平台的“修正动作”也随之而来，在快手于11月末修改规则之前，淘宝与亚马逊几乎同时收紧了“仅退款”规则。改变后的规则增加了对卖家的保护内容：对店铺综合得分大于等于4.8分的卖家，平台不通过主动介入和直接通过的方式支持“仅退款”，而是要卖家和消费者先进行协商。淘宝还明确了商家在“仅退款”规则下的申诉环节，商家申诉后，由第三方检验机构对商品质量抽查，检测通过后平台将对商家进行一定的赔付。
淘宝还称，将升级“仅退款”行为的识别模型，让其判断更为精准，拒绝有异常行为记录的消费者申请“仅退款”。
之所以修改“仅退款”规则，平台除了收到了来自卖家的强烈反应之外，也有国家出台了新规的原因。
早在2024年5月6日，国家市场监督管理总局就公布了《网络反不当竞争暂行规定》，第二十四条要求平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者进行不合理限制或附加不合理条件。2024年9月1日，暂行规定开始实施。淘宝于2024年8月对“仅退款”规则的修改，提前响应了新规。
平台修改规则，限制“羊毛党”的另一个原因，还在于压实平台责任，如果卖家对平台的判罚十分不满，选择绕开平台将消费者起诉，平台“失能”导致争议外流至司法机关，是电商企业不愿见到的。
争议外流的例子有迹可寻。西宁市城中区人民法院近期调解了一起电商卖家与消费者之间因“仅退款”引发的争议。2024年5月，消费者在买家店铺购买商品，到了7月，突然申请“仅退款”并在平台的支持下操作成功。位于广东的卖家得不到平台方面的支持，不远千里将消费者告到了西宁。在法院的调解下，消费者向卖家退还了800元货款。
“这样案件的源头是平台‘失能’。平台调解时一味偏向消费者，才增加了这些原本不必有的诉讼。”北京市中闻律师事务所合伙人，知识产权部首席律师赵虎告诉中国工业报，在平台经济发展到一定程度，此前出现过各种问题之后，国家对平台的要求是“压实平台责任”，如果平台“失能”，将诉讼外溢，长此以往一定会被监管部门注意到。
现在，留给“羊毛党”的空间越来越小了。
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