导读：
在湖南省长沙县这片充满活力与机遇的经济沃土之上，长沙星沙沪农商村镇银行正以坚定的步伐、创新的思维、真挚的笔触，探索着金融服务的“新路径”。面对充满挑战和复杂因素的市场环境，以及广大民众对金融服务多样化的急需，该行以“三个坚持”为“主航道”，即“坚持做小做散市场定位不动摇，坚持社区厅堂营销不动摇，坚持村居服务不动摇”；深化践行“五个一”经营策略，即“寻找一条路径、深耕一群客户、聚焦一个举动、打造一支队伍、实现一个转变”；通过精准施策、深耕细作，实现了各项业务的稳健发展，其发展经验值得很好的借鉴和参考。
一、经验概括
在生机勃发、活力四射的湖南省长沙县，经济的浪潮激情澎湃、奔流不息，长沙星沙沪农商村镇银行以党建之笔，着墨普惠金融，深耕于“三湘首邑、荆楚重镇”这片热土，绘制出“服务一方经济、造福一方民生”的情感画卷。
面对“大行掐尖”“利差收窄”等市场变化所带来的挑战，长沙星沙沪农商村镇银行加速推进在金融服务上的自我变革，将网点厅堂转化为传递“三心”服务（贴心、暖心、安心）的“温馨港湾”和“居民之家”。特别是针对新市民、老年居民以及弱势人群等不同类型的客群，该行更是推出了“一站直达、一键到家、一路陪伴”式的金融服务方案，以实际行动诠释一家村镇银行的责任与担当。
同时，该行积极响应、深化践行“五篇大文章”号召，以党建为引领，强内功、重实践、蓄新力，持续打造一支以质为核、业务精湛、服务卓越的厅堂团队，凭借别具匠心的金融服务，赢得了广大民众认可的同时，更走出了一条以创新为基石、变革为内核、客户为中心的特色发展之路。
二、典范做法
长沙星沙沪农商村镇银行始终秉承“以客户为中心，围绕客户做服务，围绕客户抓业务，围绕客户促发展”的工作思路，时刻关注和动态掌握市场经济运动规律，深入了解广大民众对金融服务的需求和变化，通过向其提供更为精细化、差异化、多元化的金融服务，以此满足不同客户的个性化需求，进一步增强了客户黏性，提升了客户的体验度和满意度。
（一）寻找一条路径：以储蓄存款立行，奠定坚实的发展基础
回望2020年，长沙星沙沪农商村镇银行也曾面临着存款结构“失衡”的严峻挑战。当时，该行储蓄存款占比不足10%。对公存款虽短期内增长迅速，但其波动性大的特点非常明显，给该行的可持续发展和流动性风险管理带来巨大压力。
面对这一现状，该行领导班子审时度势，果断决策，将储蓄存款作为立行之本，确立了以厅堂营销为存款拓展的首要战略和发展路径。这一决策不仅是对市场环境的深刻洞察，更是对自身长远发展的深思熟虑。通过该行全体干部员工的不懈努力，逐步构建起以“储蓄存款为核心、对公存款为补充”的多元化存款结构，为后期推进高质量发展奠定了坚实基础。
（二）深耕一群客户：以社区为基，推进金融服务的多元化
在明确了以储蓄存款立行的战略方向后，长沙星沙沪农商村镇银行将目光投向了广阔的社区市场。该行以网点为中心，向周边社区辐射，选定网点周边3公里为目标区域，通过网格化流动推广、定点摆摊、与关键人建联等多种方式，积极邀请社区居民走进该行，亲身体验该行的优质服务，将客户与该行的关系定位转化成为“服务+合作”的关系，持续培育和提升客群价值，有效提升了客户对该行的认可度和信赖度。
为了进一步提升客户粘性和信任度，该行对“请进来”的客户展开“分层分类”管理，针对不同客群的需求和兴趣点，组织了一系列丰富多彩的主题互动活动。从金融知识讲座到亲子互动游戏，从健康养生讲座到节日庆典活动，每一次活动都力求贴近客户生活，让客户在轻松愉快的氛围中感受到该行的关怀与温暖。通过这些活动，不仅成功吸引了大量新客户，还实现了老客户的口碑传播和裂变效应，为该行的可持续发展注入了更多创新的基因。
（三）聚焦一个举动：以客户为中心，为客户创造价值
在长沙星沙沪农商村镇银行看来，金融服务的本质在于为客户创造价值。该行始终坚持以客户为中心的服务理念和发展思路，将“为客户创造价值”作为一切工作的出发点和落脚点。在社区活动中，该行员工主动融入社区生活，把自己当作社区的一份子，积极参与社区的各项事务和服务工作。不仅为广大民众提供更多便捷高效、安全可靠的金融服务，还通过搭建互动平台、倾听民众声音、深入了解民众需求等方式，为广大民众提供定制化、个性化的非金融服务和金融服务方案。
这种以客户为中心的服务模式不仅赢得了广大民众的广泛赞誉和信赖，还促进了该行与民众之间的深度互动和合作。许多客户在感受到、享受了该行的优质服务后，纷纷向亲朋好友推荐和转介绍，形成了良好的口碑效应。这种基于信任和价值的客户关系不仅为该行带来了稳定的存款来源和业务收入增长，更为该行的品牌建设和长远发展拓宽了更多发展空间。
（四）打造一支队伍：强化团队建设，提升服务品质和活力
人才是村镇银行推进高质量发展的第一生产力。为了打造一支具有创新力、凝聚力和战斗力的厅堂团队，长沙星沙沪农商村镇银行在人员选拔、培训和管理上更是下足了功夫。该行严格按照工作热情主动、抗挫能力强、善沟通、有亲和力、有责任心的标准挑选团队成员，并根据网点实际情况动态调整优化团队人员搭配。同时，该行还构建了“班子成员+网点负责人+厅堂经理+柜员”的管理模式，明确了各岗位职责和考核标准，确保了各团队成员能够各司其职、协同作战，金融服务更为做到了科学性、有效性和可预见性。
在团队建设过程中，该行更加注重和广泛培养厅堂团队的职业素养和服务意识。通过定期组织培训、交流分享、案例分析等活动，不断提升厅堂团队的专业技能和综合素质。同时，该行还建立了完善的激励机制和奖惩制度，对表现突出的厅堂员工给予表彰和奖励，对存在不足的厅堂员工及时给予指导和帮助。这种以人为本的管理理念，不仅激发了厅堂团队的工作积极性和创造力，还提升了整个团队的服务品质和客户满意度，具有良好口碑的服务窗口越擦越亮。
（五）实现一个转变：从存款营销到品牌宣传，增强竞争力
经过深耕细作和不懈努力，长沙星沙沪农商村镇银行在存款结构优化和客户基础蓄势等方面取得了显著成效。目前，该行存贷比已低于75%，储蓄存款占比超过了80%，存款结构更趋合理且实现平稳增长。同时，该行还成功解决了存款来源问题，实现了存款的持续增长以及对流动性风险的有效管控，更为进一步激发了厅堂团队的工作积极性和敬业精神。
以心换心，以情动情。在此基础上，该行开始将工作重心从存款营销转向品牌宣传转化。该行深知品牌是自身核心竞争力优势之一，只有不断提升品牌知名度和美誉度，才能赢得更多客户的信赖和支持。因此，该行在深耕细作网点周边社区的同时，用客户在意并喜欢的方式与他们打交道、交朋友，积极扩展作业区域，逐步将普惠金融课堂和厅堂营销活动搬到了偏远乡镇和地区，将品牌宣传的脚步进一步下沉和延伸。
在品牌宣传过程中，该行注重传播正能量和自身良好的品牌形象，通过举办各类公益活动、参与社区建设等方式积极履行社会责任展现银行的社会担当和良好形象。同时，该行还充分利用新媒体平台加强线上宣传和推广通过微信公众号、短视频等渠道，向广大民众传递金融知识和服务信息，全面提升自身的品牌影响力和市场竞争力，以有限的网点和精简的人员实现了超常规快速发展，充分展现出自身的经营特色与品牌魅力。
三、工作成效
长沙星沙沪农商村镇银行干部员工站在广大民众的角度去思考金融、分析金融、研究金融，业务拓展和服务方式更为接地气，真正做到了何是适合民众的农村金融、县域金融、普惠金融，用广大民众喜欢的方式去打交道、交朋友，用心、用情、用智去感化客户、成就客户。拓户又扩面、增量又提质，在细致入微中写好“普惠金融”这篇大文章，凭借着对农村金融事业的热爱和顽强拼搏的精神，获得了一批又一批的优质客户，进而成为了广大民众客户心中更为值得信赖的“金融管家”。截至2024年7月末，该行储蓄存款较2019年末净增超过4亿元。
四、工作启示
精耕县域经济“小市场”，聚焦可持续发展“新目标”，金融服务持续提温度、加速度、强深度，多措并施，长沙星沙沪农商村镇银行低成本、多维度、高效率展开“巧服务”，抓牢“大客户”、锁定“小散户”，凭借其“耐心+毅力+方法”的精细化运营模式，在厅堂服务领域不断探索、创新，形成了独具特色、务实管用的“工作宝典”。该行通过坚持拓展获客渠道、举办特色活动、实施精细化管理“三大”举措，不仅有效提升了客户满意度和忠诚度，还实现了业务量的稳步增长，为金融市场的可持续发展注入新活力。
（一）坚持拓展获客渠道，线上线下融合，创新不断
厅堂营销的核心在于吸引客户，而如何持续有效地将客户请进来，是长沙星沙沪农商村镇银行一直关注的重点。该行明确了以网点周边3公里为目标区域，通过发放鸡蛋券等方式，吸引中老年人群体的关注，主动走进来的客户日趋增多。尤其是今年以来，该行将厅堂服务更是延伸至星沙的每一个街道和社区，服务半径这个“同心圆”越画越大。
如何做强厅堂服务，该行没有固步自封，而是积极复盘总结，不断创新营销策略。与当地街道办、社区、网格员建立了紧密的联络机制，确保第一时间获取社区活动信息，实现“以点带面”的宣传效果。通过参与社区业主委员会会议、健康体检等群聚活动，不仅提高了品牌曝光度，还增强了与社区居民的互动和信任。
该行将目光投向了舞蹈、书法、老年大学等社团组织，通过赞助、协助活动开展等方式，与这些社团建立了良好的合作关系，成功地将社团成员转化为潜在客户。充分利用客户转介绍的力量，对转介客户赠送积分，鼓励客户带动亲友前来办理业务。积极探索“异业联盟”模式，与药店、教育培训机构、口腔医院等周边商铺建立了合作关系，通过资源共享、互利共赢的方式，进一步拓宽了获客渠道。
在线上获客方面，该行通过建立微信客户群、组织短视频大赛等方式，加强了与客户的在线互动。利用下班时间拍摄小视频，发布在视频号上，通过点赞、转发等社交媒体功能扩大宣传效果。一系列举措，不仅提升了品牌知名度，还增强了客户粘性。
（二）坚持举办特色活动，迎合需求，留住客户
随着时间的推移，简单的宣传活动和金融知识讲座已经难以满足客户的需求。为了留住客户并取得他们的信任，长沙星沙沪农商村镇银行推出了更多有意义、有价值的特色活动。
该行积极走出去，联合辖区内各小区开展各类公益活动。从“春风送暖学雷锋垃圾分类志愿行”到“行万步沪健康”，再到“守住钱袋子护好幸福家”，这些活动不仅传递了健康、知识和关爱，还增强了社区居民对沪农商村镇银行的认同感。通过这些公益活动，该行成功地将金融服务融入到了社区居民的日常生活之中。
该行还在营业网点内举办形式多样、丰富多彩的主题活动。如“老爸老妈幸福生活公益课堂”，主要围绕中老年人喜闻乐见的手机拍照美图、视频拍摄剪切等活动进行。这些活动不仅满足了中老年人的兴趣爱好，还提高了他们的数字技能和生活质量。通过这些主题活动，该行不仅提升了品牌知名度，还增强了客户粘性和信任度。
（三）坚持精细化管理，用结果验证细节
厅堂服务是一门精细活，任何一个环节的疏忽都可能影响整个服务的效果。因此，长沙星沙沪农商村镇银行始终坚持精细化管理的经营理念，从目标设定到活动执行再到复盘总结，每一个环节都力求做到尽善尽美。
提升战略的指导性。该行根据每个阶段的工作重点制定了详细的考核方案。如2024年厅堂营销的主要目标是夯实客户基础、拓展一年期及以下存款、宣传沪农商村镇银行品牌等。这些明确的目标为厅堂团队指明了方向，也激发了他们的工作热情和积极性。
强化管理的精准性。该行强化了全流程管理，在活动策划阶段，充分考虑不同客户的喜好、年龄结构和生活习性等因素。在活动执行阶段，团队成员紧密配合、相互协作。在活动结束后则坚持有温度的电话回访。这些措施不仅提升了客户的参与度和满意度，还增强了团队成员的沟通协调能力和工作作风。
做到复盘的探究性。该行坚持复盘总结提升，每周的社区营销工作复盘会，对过去一周工作及时展开总结和反思，对未来工作展开超视野规划和展望。通过复盘总结，及时发现并解决存在的问题和不足；同时借鉴他行的优秀经验并结合自身工作实际，不断对服务工作进行尝试和优化。有底蕴、有温度、有情怀、有活力的普惠底色和金融本色，更加鲜明和凸显。
五、结束语
普惠金融到万家，永葆初心惠民生。为广大民众营造更省心、更暖心、更安全、更便捷的金融服务环境，长沙星沙沪农商村镇银行将继续秉承“五个一”经营策略，写好“三个坚持”新篇章，强内功，重实践，蓄新力，激发并释放厅堂团队的更多生产力，不断创新服务模式，提升客户体验，致力成为广大民众心中更为值得信赖的“金融伙伴”和“首选银行”，为当地的经济发展和民生福祉建设贡献更多金融力量。（许庆鹏）
请输入验证码