据河南省洛阳市税务局消息，洛阳以该全市纳税服务资源为基础，统筹构建税费服务运营决策中心，搭建监控分析系统，运用大数据分析手段，从监控分析、推广应用等多个维度全面打造“满e洛税”纳税服务品牌，提出“税企e通、税费e办、税课e学、税惠e享、税信e查、税银e贷、税需e达、税协e联”八大应用场景，立足牵头“云端”、配合“呼端”的职责定位，注重“五端”互联互通。
提升咨询质效，打造热线问办服务新模式，洛阳市税务局聚焦探索12366热线与征纳互动融合衔接新路径，打造“一条热线、多方会话、问办合一”服务新模式，推动12366热线与征纳互动服务深度融合。为确保该模式顺利推广，制定《征纳互动转办操作工作指引》，建立健全热线三级分类处理机制，依托“晨会夕课”“两学两听一测”等制度加强人员培训，确保12366热线座席和各县区征纳互动座席之间工作流程顺畅、答复标准统一。自4月16日开始运行以来，累计为百余户纳税人提供服务，有效打破政策咨询和业务办理渠道分离“壁垒”，确保一次接听解决问题。
强化诉求分析，实现溯源改进全过程管理，洛阳市税务局将溯源改进类型划分为高频来电类、咨询热点类、疑难诉求类以及其他类等四类，认真落实“数据提质--诉求归集--分析溯源--推送改进”溯源改进机制。依托溯源改进系统，每月自动提取高频来电电话号码及热点问题，向有关单位推送“问题推送单”“税费服务诉求溯源分析报告”等，持续关注改进效果直至销号归档，今年已完成推送49批次。同时，探索建设基础案例库和典型案例库，为全市投诉举报处理提供“样本”“模板”，选取常见的、具有地域特色、有参考价值的案例分门别类纳入案例库，并按照案例背景、主要做法成效、工作启示为思路，开展案件深入分析，为开展后续工作提供了思路和方法。
优化办税体验，扩大全流程网上办理范畴，洛阳市税务局积极谋划、主动作为，全力确保全市新电子税局推行上线工作顺利开展。一是编写整理资料汇编。在新电子税局推广上线期间，市税务局每日收集整理热点和代表性问题，自行编写每日问题汇总下发至各基层单位，便于对纳税人的及时辅导、排忧解难。二是电话回访培训质效。市税务局通过智能外呼系统对各单位白名单纳税人辅导情况进行电话回访，了解各单位辅导工作的薄弱之处，并要求整改到户。三是比对分析高频事项。市税务局从纳税人使用角度出发，将新旧电子税务局81个高频业务事项从界面展示到填报、审批方式进行了全流程详细比对分析。通过比对分析，将高频事项分为了差异较大、差异较小、无差异三种类型，将分析结果创新运用到培训辅导当中，提高辅导效率，满足用户体验，受到了纳税人的一致好评。
打造“掌上枫桥”，心连心架起一座民生桥，依托“洛快办”App，搭建洛阳特色“掌上枫桥”纳税服务互动专区，集成房管、不动产、公安、民政等部门资源，打造线上调解平台，实行矛盾纠纷调解事项实时申请、诉求响应24小时应答、矛盾纠纷72小时处置等服务。设定6个“掌上枫桥”版块，为智慧办税新“枫”貌、优惠政策亮“枫”采、远程问办架“枫”桥、税费测算新“枫”景、集成共治先“枫”队、典型案例展“枫”情。（张英蓝）
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