4月中国汽车消费者口碑指数出炉 售后服务口碑有提升

5月7日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2024年4月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

《报告》显示，2024年4月，汽车销售服务口碑指数为99.07分，环比下降0.02分，同比提升2.42分。本月数据覆盖了23个1~5线城市，52家经销商，21个品牌的1031个有效样本量。

在销售服务各细项指标中，表现较好的指标是“针对交车过程，您的整体感觉如何？”，环比提升0.56分，较差的指标是“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”，环比下降0.35分。

详细分析“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”指标，发现完成各工作的比例均是环比下降，比较突出的是“向您说明车辆保养方面的注意事项和保养范围等”，环比下降0.68%；并且“以上均无”的比例环比提升了0.34%。

在关键指标方面，销售服务整体满意度为99.31%，环比下降0.36%，净推荐度为98.62%，环比下降0.61%。

《报告》明确，4月汽车售后服务口碑指数为98.32分，环比提升0.35分，同比提升2.08分。消费者评价样本共覆盖44个1~5线城市，102家汽车经销商，23个品牌的9807个评价样本。

在汽车售后服务五维度中，除服务设施维度下降0.03分外，其他指标均是环比提升，其中维修时间维度提升0.62分。

分析服务设施维度各细项指标发现，针对本店的售后服务设施，您的整体感觉如何？”“休息区有无人员主动服务？”“车辆维修保养的过程是否可视？”三个指标得分是连续下降，需要重点关注。

本月关键指标方面，售后服务整体满意度为97.18%，环比提升0.28%；服务忠诚度为98.85%，环比提升0.09%；净推荐度为98.36%，环比下降0.21%；在消费者的主观评价中，认为服务设施需改善的比例环比提升0.21%，服务顾问需要改善的比例环比提升1.26%。

此外，《报告》还对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，根据消费者评价结果，筛选了月度消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，宾利、凯迪拉克和雷克萨斯入选；合资组方面，北京现代、东风本田和别克入选；自主组方面，比亚迪入选。

具体来看，豪华品牌组售后服务口碑指数为97.83分，环比提升0.54分；在售后服务五维度中，仅服务设施维度环比下降0.46分，其他维度环比提升，表现较好的是服务顾问维度，提升0.73分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了6个豪华品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌；获得“2024年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、凯迪拉克和雷克萨斯。

合资品牌组售后服务口碑指数为98.52分，环比提升0.14分；在售后服务五维度中，仅服务顾问维度下降0.06分，其他维度环比提升，表现较好的是维修时间维度，提升0.58分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了11个合资品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2024年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、东风本田和别克。

自主品牌组售后服务口碑指数为99.08分，环比提升0.19分；售后服务五维度中，各维度均是环比提升，表现突出的是服务设施维度，提升0.63分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了6个自主品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有1个品牌；获得“2024年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：比亚迪。