湖北省宜昌市夷陵区准确把握乡村治理时代脉搏，结合“矛盾化解+心理疏导”，探索出矛盾化解心理疏导“五步工作法”，用群众认同的态度倾听诉求，用群众认可的方法理清事实，用群众接受的语言解释法理，用群众信服的方法化解纠纷，实现政治效果、法律效果与社会效果的统一，得到了省市有关部门的充分肯定，被市政法委评为十大品牌。
调解员深入农家化解矛盾纠纷
据宜昌市夷陵区委政法委三级调研员黄传教介绍，这个“五步工作法”的第一步为“倾听”，即通过耐心真“听”，深析矛盾原委，解开当事人心中之“结”;第二步为“共情”，即通过换位思考、感同身受，把解决问题的思路传导给对方，从而获得当事人的认同和接纳;第三步为“找焦点”，即找准矛盾纠纷当事人之间的焦点，找到解决矛盾纠纷的出发点和着力点;第四步为“找结合点”，即引导当事人在情与理、法与理之间找出双方共赢的平衡点;第五步为“握手言和”，即让矛盾纠纷的双方当事人在解决问题后建立新的融洽关系。|
夷陵区矛盾纠纷多元化解中心成立
“五步工作法”在矛盾化解的成效上体现在多个方面。首先，调解员与群众坐到一条板凳上，让群众感到既公平又暖心，感动了群众，调解就成功了一半。该区一位60多岁的村民，因不满意机场建设征地补偿问题，爬上机场10多米高的广告牌，扬言再不解决问题就自杀。调解员赶到现场后，不顾天气寒冷乘坐消防云梯与老人面对面交流，耐心听取老人诉求，引导老人理性思考，对老人的诉求也条分缕析。经过长达12小时的长谈，老人表示对调解人员的工作态度很感动，对调解人员的解释也非常满意，主动走下云梯。
稳定当事人情绪，晓之以情、动之以理，就能有效防止矛盾激化。夷陵区一镇内发生一起交通事故，家属方聚集30多人手持死者遗像，披麻戴孝，情绪激动地来到区政府反映问题，要求一次性解决一大笔赔偿金，声称若不一次性赔偿到位，就不安葬死者。调处员赶到现场后，积极与当事人沟通，换位体验矛盾当事人痛失家人后的悲痛、气愤，在及时稳定情绪的情况下，一起由交通事故引发的集体上访事件得以化解。
在矛盾化解中，找到矛盾双方共赢的结合点，就能及时将不合理的高诉求调回到合理的诉求上来。该区有两位村民参加某集团公司组织的工程队赴国外修水利工程时，因琐事引发斗殴，其中一位不幸死亡。死者亲属提出400万元赔偿要求，而公司方却只出具10万元人道主义补偿。双方因赔偿金额悬殊过大，致使事态不断升级。区调解组织迅速通过背靠背“找焦点”、面对面“找结合点”的沟通方式进行调解，最终，双方同意参照人身损害赔偿办法签订了赔偿协议，一起高诉求矛盾纠纷得以妥善处理。
这个“五步工作法”将矛盾调解和心理疏导合二为一、同步进行，既实现了矛盾纠纷快调快结，又杜绝了次生矛盾发生，是维护社会和谐稳定的一个“好处方”。自运行以来，全区矛盾纠纷化解成功率逐年上升，连续5年均保持在98%以上。在全省“一感两度两率”测评中，全区群众安全感、满意度不断提升。有效实现民意表达渠道畅通，近三年成功化解了50余起积年疑难信访案件，防止民转刑事件20余件，基本形成“小事不出村(社区)，大事不出乡镇，矛盾纠纷不上交”的基层治理新格局。
黄传教调研员体会认为，建立矛盾化解“五步工作法”，应做到“四要”：一要以调解主体多元化为基础，优化配置调解主体资源，完善“三调衔接”机制，以“三级中心、五级网络”为平台，实现人员联合、部门联动、矛盾联调、和谐联创;二要以价值观引导矛盾化解为体现，充分尊重群众感情，用社会主义核心价值观为预防和解决矛盾把关，真正做到“以德服人”;三要以法律至上为原则，确保“五步工作法”在法治轨道上健康运行;四要充分发挥村(社区)法律顾问作用，把普法宣传与解决矛盾纠纷有机结合，增强人民调解的公信力。
矛盾化解“五步工作法”，是夷陵区在新时代条件下维护社会和谐稳定进行的有益探索，已成为解决基层社会治理问题的一把“金钥匙”。
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