保护消费者权益是全社会共同的责任，需要立法、执法、司法多环节同向发力，需要政府、市场、社会多方面协同共治，这就需要有一个公平、透明、可预期的法律体系，为各方提供行动指引、平衡权利义务、促进多赢共赢。4月9日，国务院新闻办公室举行国务院政策例行吹风会，介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关情况。市场监管总局副局长柳军认为，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的出台可谓“正逢其时”，为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。
柴米油盐维系万家安宁，衣食住行关乎百业繁荣，保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义，对推动高质量发展和保障高品质生活，意义非常重大。为了增强《消费者权益保护法》的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将于7月1日起正式生效。
柳军介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，主要从三个方面发挥作用。一是要让市场运行更加有序。二是让政府保护更加有力。三是要让社会监督更加有效。“作为《消费者权益保护法》的第一部配套行政法规，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程上具有重要里程碑意义。”柳军表示。
消费者权益保护永远在路上
消费者权益保护是一项复杂的系统工程，涉及诸多参与主体。各方之间既有良性互动，也有交叉冲突；既带来了“众人拾柴火焰高”的助力，也给统筹协调各方利益提出了更高的要求。柳军认为，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的起草过程是一个普及消费理念、凝聚消保共识的过程，带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善。然而，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新的问题不可避免地相伴而生，同时传统消费也有一些“老大难”问题还没有得到根本解决。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，其中有五个方面的亮点。一是以人为本。二是统领各方。三是与时俱进。四是关口前移。五是社会共治。
消费环境建设永无止境，消费者权益保护永远在路上。作为《消费者权益保护法》首部配套行政法规，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》首先进一步明确了消费者的权利和经营者的义务，有利于营造良好的市场环境，防范消费纠纷的发生。其次，畅通投诉举报渠道、强化调解等，有利于构建多层次、高效率的消费纠纷化解机制，促进诉源治理。再次，完善惩罚性赔偿、预付式消费、七日无理由退货等制度，为人民法院提供新的裁判依据。最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳表示，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》首次明确商品或者服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任，这对最高人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。
下一步，最高人民法院将从四个方面发力，贯彻实施《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、加强消费者权益的司法保护：一是加快制定《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》。二是完善预付式消费裁判规则。三是与行政机关建立沟通协作机制。四是充分发挥消费公益诉讼作用。“最高人民法院正在就网络打赏、网络直播营销、在线预定、消费者个人信息保护等问题开展调研，下一步将通过适时发布典型案例、制定司法政策等方式不断加大对消费者权益的司法保护。”陈宜芳说。
消费者权益保护工作面临新情况新问题
消费者权益保护事关广大人民群众的衣食住行和切身利益，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的发布和即将实施，标志着我国消费者权益保护进入一个新的阶段。司法部立法二局负责人郭启文认为，近十多年来，我国经济社会快速发展，尤其是平台经济等新业态、新模式不断涌现，消费者权益保护工作面临一些新情况新问题。在传统消费领域，虚假宣传、“霸王条款”、预付款“退款难”“卷款跑路”等问题比较突出。在网络消费方面，经营者滥用技术手段、平台规则、自身优势等，侵犯消费者权益的事情多有发生。特别是网络虚假营销、直播带货中的假冒伪劣以及“价格歧视”“大数据杀熟”等问题引发广泛关注。对于上述问题，有的现行规定比较原则，有的还存在制度上的空白，有必要通过制定实施条例，细化补充和完善消费者权益保护法的相关规定，进一步健全消费者权益保护的法律制度体系。
实际上，随着平台经济不断发展，消费者权益保护出现了一些新的问题，虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。柳军介绍，根据有关方面统计，截至2023年底，我国网购用户超过了9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%，与此同时，相关诉求也快速增长，2023年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，成为影响消费者获得感的重要因素。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》针对网络消费存在的问题，为更好地保障消费者的知情权和选择权，作出了一系列新的规定。一是禁止“刷单炒信”。二是禁止“强制搭售”。三是禁止“大数据杀熟”。四是规范“自动续费”。五是保障“无理由退货”。“下一步，市场监管总局将会同相关部门，针对网络消费可能会不断出现的新情况、新问题，持续优化网络消费环境，更好维护广大网络消费者的合法权益。”柳军说。
郭启文表示，司法部会同市场监管总局在立法过程中，聚焦当前消费者关注的痛点堵点难点问题，在《消费者权益保护法》的基本框架内完善相关规定。一是细化和补充消费者权益保护法的有关规定，对经营者保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、明码标价、使用格式条款等义务以及老年人、未成年人消费者权益保护等方面的义务作了进一步细化和补充。二是完善网络消费相关规定，规定经营者不得强制消费者购买商品或者接受服务，不得实施“价格歧视”“大数据杀熟”。三是规范预付式消费经营活动，明确了经营者收取、退还预付款的有关规则等。四是强化政府消费者权益保护职责，规定有关行政部门应当及时处理消费投诉举报，加大监督检查和执法力度。五是明确了消费者协会的履职要求，充分发挥消费者协会在保护消费者合法权益方面的积极作用。
针对直播特性和突出问题作出多方面规范
当前，直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但是由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。据统计，近五年直播电商市场规模增长10.5倍，同时投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对网络消费作了五个方面的规定，对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播特性和突出问题作出了多方面规范。在强化信息披露方面，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。
在完善平台管理方面，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息，“三无产品”往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任。在规范营销行为方面，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。
针对消费者在合法权益受到侵害的时候，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》完善了消费争议的解决机制。首先，注重源头和解。要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。其次，加强行政调解。首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。最后，规范消费索赔。首次规定投诉举报应当遵守法律法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任，惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。
然而在现实生活中，霸王条款屡见不鲜，同时也是消费领域的顽疾恶霸，冲击公平正义，侵蚀消费基础，消费者对此深恶痛绝。近年来，不仅传统服务的潜规则屡受诟病，演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态成为重灾区。况旭表示，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对霸王条款予以了重点关注，在消费者权益保护法的基础上做了细化。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。但是在经济生活当中，有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金，个别演出订票平台纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。下一步，市场监管总局将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动，瞄准霸王条款，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。
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