典型投诉问题：身份认证成摆设；大额高频充值无提醒；平台和游戏方恶意设置退款障碍、退费额度不合理；防沉迷系统“失防”
近年来，未成年人沉迷网游引发社会高度关注。2023年以来，未成年人网游大额充值，因付款环节验证充值人实际身份的有效措施缺失引发的纠纷显著增多。
“人民投诉”用户举报身份认证成摆设、大额充值无提醒、提供证据被驳回、商家设置退款障碍等未成年人网游消费乱象。（“人民投诉”平台截图）
“小孩分29次充值，游戏商家以不能证明未成年身份拒绝退款”“不用登录、不用认证，5岁孩子充值11096元，游戏方仅同意退款4207元”“页面诱导未成年人消费且不用输入支付密码即可成功扣款”“在名字明显与账户认证身份不一致的情况下，未向玩家做任何提示，导致未成年人不理性消费5357元”“在家长提供证明各种材料后仍然拒不采信、拒绝退款”……“人民投诉”上，不少家长反馈，孩子偷用成年人账户登录游戏进行大额充值，有些游戏甚至可以绕过实名身份认证“一键登录”，大额支付竟然可以无密码操作且无任何提醒，事后家长向平台和游戏方举证仍被拒绝退款或只支持部分小额退款。
如何化解未成年人网游充值退费纠纷？按照《民法典》相关规定，如果能够确认游戏充值行为是由不满八周岁的未成年人实施的，则该未成年人进行充值的民事法律行为无效，其法定代理人可以要求退还；如果游戏充值行为是由八周岁以上十八周岁以下的未成年人实施的，还需要判断其充值金额是否与其年龄、智力相适应，司法实践中，法院会结合具体情况进行判定。
北京市消协发布提示，网络游戏经营者切实通过技术手段在充值确认、充值提醒和充值金额限制等方面采取有力措施，避免出现未成年人大额游戏充值的情况；未成年人的家长对于避免这一问题出现，也应承担更多注意义务。家长应保护好手机密码和支付密码，引导孩子正确对待网络游戏。一旦出现纠纷，要注意收集证据便于维权。
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