3·15热点聚焦：OTA（在线旅游）平台虚假宣传被投诉

2023年以来，旅游出行需求持续升温，旅游消费呈爆发式增长。尤其是今年年初，文旅消费实现了开门红。在新体验、新业态、新模式、新场景不断涌现的同时，旅游消费的投诉量也迅速攀升。

“人民投诉”用户投诉在线旅游平台虚假宣传、购买的旅游卡无法预约、景区项目体验差、定制游服务欺诈等问题。（“人民投诉”平台截图）

“定制游‘4钻’酒店入住变廉价酒店”“旅行社随意拼团，擅自增加参团人数，降低亲子团品质”“畅游卡有效期内无法正常使用，要求退款遭拒”“线上预订景区门票无法使用”“酒店与平台互踢皮球，未入住不予退款”“用户不知情下，平台通过机票捆绑酒店套路消费”“处理机票退款，OTA平台和航司互相推诿”……梳理“人民投诉”用户留言，涉OTA平台投诉多集中于在线预订住宿、旅游服务、出行票务、景区服务等方面；旅行社违约问题多体现在欺客宰客、食宿降标、擅改行程、跟团体验差、退费纠纷；旅游预付产品和服务则频现有效期内约不上、“随心”退难兑现、核销规则混乱等问题；其他方面多为退改签机票被收取高额手续费或者不退押金；预订酒店无法正常入住，索赔难。

结合近年来假期出游消费维权热点难点，广东省消委会建议消费者，先通过线上旅游平台了解目的地住宿信息，优先选择信用评价良好的酒店民宿，下订前先与酒店民宿方确认房型、价格、退订条件等信息，出游前再次与酒店民宿方确认订单状态，以防被临时加价、取消订单或以次充好等。如选择跟团出游，应注意尽量选择资质好、规模大、信誉高的旅行社，及时查验旅行社相关证照是否齐全；理性看待旅行团成本，根据需求选择行程价格合理的线路，不应过分追求低价，以免影响出游体验或者遭遇消费陷阱。签订合同时要细致严谨，在合同中应明确行程规划、食宿标准、购物安排、违约金比例等事项，同时要将广告、口头承诺内容写入合同，对于一些容易引发纠纷的事项，要在合同中明确约定。