中国工业报 余娜
3月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年2月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2月中国汽车售后服务口碑指数得分为93.65分，环比下降0.67分，同比提升3.33分。
环比2021年1月，2月售后服务五维度得分均有所下降。其中维修质量与维修时间维度下降幅度最大，分别下降1.18分，1.31分。
据悉，2月“汽车售后服务口碑指数”取样，共覆盖了56个城市、33个汽车品牌、139家经销商的11954条消费者的有效评价样本。
维修时间、等待环节满意度下降明显
《报告》显示，2月服务顾问维度得分95.94分，环比下降0.21分。其中“服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务？(多选)”指标得分环比下降幅度最大，下降1.33分，其次是“您感觉服务顾问态度是”环比下降0.45分。
进一步分析显示，在服务顾问进行接车检查时应做的服务细节中，除查验车辆相关证件外，其他服务细节均有所下降，尤其是“铺装防护用品”环节，消费者满意度自1月已经有所下降后，持续下降。
服务设施维度表现上，2月服务设施维度得分为98.72分，环比下降0.28分，仅从维度得分来看差异不大。但分析各细项指标发现，基本上是处于各项服务细节满意度均下降的趋势。
《报告》显示，2月维修质量维度得分89.56分，环比下降1.18分。其中“您是否因为维修保养质量进行过投诉？”指标得分下降幅度最大，环比下降3.96分，从历年监测数据来看，春节月是投诉率居高不下的时间段，如何优化由于人手不足导致的服务问题仍是各店着重考虑的环节。
在“交车时以下哪些服务，符合您的情况？”的各项服务细节中，除“交车时服务顾问与您确认维修保养结果” 满意度提升0.09%外，其他服务细节满意度下降均比较明显，包括“主动告知配件、辅料（机油、防冻液等）的使用情况”、“服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式”和“告知维修质量保证期”。
2月维修时间维度得分为86.17分，环比下降1.31分。受春节影响，各等待环节得分下降幅度均比较大。进入接待区后的等待得分下降2.07分，维修工位等待得分下降3.27分，完工后交车等待得分下降3.05分，付款结算等待得分下降3.21分。
2月，南北方售后服务口碑指数均环比下降。其中南方口碑指数为93.40分，环比下降0.3分，北方口碑指数为95.15分，环比下降1.16分；从该分值可以判断，2月的口碑指数下降主要受北方的消费者的口碑指数影响所致。各线级城市消费者口碑指数中除三线城市售后服务口碑指数环比提升1.06分，其他线级城市均环比下降。
口碑下滑 自主品牌无一入选
在各汽车品牌组售后服务口碑指数表现上，豪华品牌组2月售后服务口碑指数为93.28分，环比提升0.33分；在售后服务五维度中，服务顾问、维修时间、维修价格维度均环比提升，其中维修时间维度提升幅度最大，提升1.06分，其次是服务顾问维度，提升0.95分。
合资品牌组2月售后服务口碑指数为93.71分，环比下降1.01分；售后服务五维度均环比下降，其中维修质量维度和维修时间维度下降幅度最大，分别下降1.50分，1.96分。
自主品牌组2月售后服务口碑指数为94.70分，环比下降1.08分；售后服务五维度中，除服务设施维度环比提升0.33分，其他维度均环比下降，其中维修质量维度和维修时间维度下降幅度最大，分别下降2.00分，2.72分。
在2月“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”名单评选上，2月覆盖的豪华品牌数量共计9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌。而最终获得2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选的汽车品牌是捷豹、雷克萨斯和宾利。宝马在2月未能延续“消费者口碑优选品牌”。
合资品牌组上，2月覆盖的品牌数量共计16个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌。最终获得2021年2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌是北京现代和一汽丰田。东风日产、东风本田在2月未能延续“消费者口碑优选品牌”。
自主品牌组上，2月覆盖的自主品牌数量共计8个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的仅1个品牌，但遗憾最终未能入选。
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