汽车厂商需着力打造完整延续的数字化售后服务体验

        11月5日，J.D. Power（君迪）发布的2020中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，虽然数字化应用已经逐步植入经销商各阶段售后服务流程中，但经销商的全流程数字化应用能力还比较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。

　　研究显示，经销商店内服务的数字化应用相对丰富，其中服务设施的数字化程度高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%；而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成。此外，通过数字化方式进行预约的车主中，三成用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。

　　J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示：“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想，不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性，从而容易导致用户的售后服务体验断层，影响整体售后服务满意度。”

　　另外，研究还显示，一些售后数字化工具的使用率并不高。以了解服务进度为例，通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%，却有超六成（61%）用户通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。

　　“数字化能力打造是一项系统工程，不仅有赖于不同服务流程和系统间信息流的打通，同时需要提高数字化工具本身的使用体验，并加强数字化工具主动推送的能力，培养用户的使用习惯，使其形成依赖。”谢娟表示。

　　据悉，J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度研究（CSI）已经进入第20个年头。这项研究评测的是拥车期为13~48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。（祁晓玲）