“2016中国汽车售后服务客户满意度日前在京发布。调查结果显示，2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分；快修体系售后服务满意度得分为87.83分，高于4S体系。总体来看，当前售后服务市场多种业态并存，尽管4S体系仍然占有最大市场份额，但其他业态继续侵蚀4S体系市场份额的趋势仍在延续。
9月2日，2016中国汽车售后服务客户满意度（即卡思（CAACS）调查结果）在北京发布。一年一度的汽车售后服务客户满意度调查是由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会受交通运输部及中国汽车维修行业协会委托，在全国50个城市进行的大型汽车售后服务满意度调研活动。
快修连锁略胜一筹 此次卡思调查项目于2015年4月1日启动，共对44个国内主流汽车品牌、190款车型进行了4S体系调查，并继续对国内具有代表性的10个全国性快修连锁品牌及业态进行了调查。
调查结果显示，2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分，较上一年度提升0.37分。进口品牌依然保持行业领先地位，但领先格局发生变化。进口品牌与合资品牌之间的差距明显缩小，仅为0.3分；自主品牌仍有一定的提升空间。其中，雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。
快修连锁服务体系方面，2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分，这一结果高于4S体系，其中中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。
综合来看，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但服务费用合理性的低分指标拉低了整体满意度；快修连锁体系则各项指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。
C级轿车满意度最高 具体来看，在4S体系方面，进口品牌、合资品牌、自主品牌三者的总体得分分别为87.51、87.19和85.96分。9个进口品牌中，排在前三位的分别是雷克萨斯、凯迪拉克、英菲尼迪；22个合资品牌中，排在前六位的分别是一汽奥迪、长安福特、北京奔驰、广汽丰田、上汽大众斯柯达和东风悦达起亚；13个自主品牌中，排在前四位的分别是广汽传祺、上汽荣威、一汽奔腾和比亚迪。
车型方面，C级轿车的满意度得分最高为88.13分，其次从高到低分别为MPV、SUV、B级轿车、A级轿车和A0级轿车。总体来看，C级轿车的得分率最高并不意外，但B级轿车的满意度得分在MPV和SUV之后，多少让人感到有些意外。
另外，调查数据还显示，随着车型级别的上升，其满意度也是随之上升的。其中，大型SUV的满意度最高，得分为87.80分；小型SUV的满意度相对最低，得分为86.88分。
对所在4S店的公开性不满意列首位 在客户忠诚度方面，与2015年相比较，2016年4S店的客户保持率和保持深度基本持平；推荐率略有提升，推荐深度也基本持平，总体忠诚度维持在一个较为稳定的水平上。
数据还显示，在下一次进行维修保养时，4S店的售后服务客户留置率为58%，而上一年度这一数值为59%。综合修理厂和快修连锁店仍然继续瓜分售后服务市场，总体比例为35%。其中，综合修理厂的市场份额为20%，快修连锁店的市场份额为15%。另外，汽配城占有5%的市场份额，2014年开始新兴的移动上门服务也占据了2%的微弱市场份额。总体来看，当前售后服务市场多种业态并存，尽管4S体系仍然占有最大市场份额，但其他业态继续侵蚀4S体系市场份额的趋势仍在延续。
此外，下次维修保养继续选择4S店的客户对4S店的满意度为89.03分，下次选择其他服务机构的客户对4S店的满意度均相对较低，其中选择快修连锁店和综合修理厂的车主满意度得分在83分左右。
研究发现，客户选择去非4S店保养，并不是因为单纯的服务费用问题。比较相对差值，可以看到排在首位的是对所在4S店的公开性不满意，其次是对便捷性不满意，对服务费用不满意则排在了第3位。
在另一项指标中，4S店到达时间在34分钟以内可以保持较好满意度，到店前预约的客户明显对维修等待时长更为满意。同时，客户在维修保养之前对于价格的了解决定了其对服务费用的满意度，拥车期在4年以上的车主对4S店的服务水平预期相对更高。
在网约修车保养方面，这一比例目前已接近46%。线上预订不仅较好地为汽车服务企业进行了客户引流，车主同时也得到了优惠，这种双赢模式会促进互联网汽车服务更加深入地发展。
“配件价格合理性”得分最低 在卡思调查所设计的六大维度25个指标体系中，专业性权重占比为25%，人性化和服务费用合理性两个维度各占20%的权重，公开性占15%权重，规范性和便捷性各占10%的权重。
2016年度卡思调查中，六大维度中规范性得分最高为91.01分，其次是专业性88.89分，后面依次为人性化86.64分、公开性86.27分、便捷性85.61分，服务费用合理性得分最低为83.70分。可见，收费高和收费不合理仍然是制约客户满意度的最主要因素。
进一步分析可以发现，以下指标满意度得分在同类二级指标中相对最低，分别是服务费用合理性项下的“配件价格合理性”，得分只有83.20分；人性化项下的“服务人员主动为客户着想程度”84.62分；便捷性项下的“网点到达便利性”84.78分；公开性项下的“修前项目和费用解释”85.17分；专业性项下的“诊断故障正确度”86.98分；规范性项下的“换下配件是否询问客户后交付”88.68分。
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