“知名咨询公司J.D.Power公司7月28日在京发布的2016年中国售后服务满意度研究报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，但消费者对授权经销商的忠诚度持续走低。J.D.Power建议，经销商应提升效率、降低成本，逐渐从坐商变为行商，给消费者更便宜、更便利的选择。
7月28日，知名咨询公司J.D.Power公司在京发布2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告。报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势，消费者对授权经销商的忠诚度持续走低。
这一方面与市场不断增长，消费者的期望值不断攀升，汽车授权经销商以“产品和服务”为中心的业务模式遭到了新兴商业模式和与日俱增的客户期望值夹击有关；另一方面与城市交通拥堵、汽车共享新经济等形势有关。数据显示，与2015年相比，受访消费者每月驾驶距离缩短了45公里，出行次数的降低，导致了用户保养间隔变长，进而导致消费者访问授权经销商次数与每月平均花费的降低。
“客户选择授权经销商的原因是信任和质量，经销商在质量和信任方面不断提升，但在时间便利性和价格方面却没有提供更有竞争力的方案，因此客户回授权经销店的意愿不断下降。2016年下降幅度达到21%。”J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示。
“4S店在后市场快速发展变化的大环境下，一定要学会扬长避短，坚持好服务质量和沟通透明度，同时要改变性价比低这样的劣势，提升效率、降低成本，逐渐从坐商变为行商，给消费者更便宜、更便利的选择。”J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示。
客户到4S店次数下滑 服务价格被质疑合理性 J.D.Power数据显示，近三年来，愿意向亲戚朋友推荐授权经销商的比例由2014年的43%下滑至25%；在保修期内再光顾该经销商的比例由70%下滑至46%；在保修期满后再光顾该经销商的比例由41%下降至23%；向该经销商购买汽车的比例由25%下降至11%。
在拥车期1~3年车主的维修保养花费中，非授权经销商占据了26%的份额，非授权服务站在轮胎相关业务上更有竞争力，从很大程度上分流了授权经销商的用户。
2016年，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，比上年下降12%；而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年下降10个百分点。
与此同时，客户进店的频次和在店花费也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。就平均月售后花销而言，豪华车市场和主流车市场都呈现出下降，豪华车市场由2014年的347元/月下降为今年的244元/月；主流车市场则由2014年的141元/月下降为2016年的122元/月。
车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。研究显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。而数据同时显示，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定（2016年平均为660元，2015年平均为642元）。
当客户在服务之前获得价格预估时，他们明显比没有得到预估的客户感到满意（687分vs.613分）。同样，在服务后得到花费解释的客户，也会感到更加满意（687分vs.606分）。
胡晓龙对此表示：“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”
胡晓龙同时指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费，为客户提供服务方面的建议，以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”
CSI整体得分提升 韩系表现最佳 据悉，中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。这项研究评测拥车期为12~36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（18%）。客户满意度得分（1000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验期望方面的表现。
2016年中国售后服务满意度研究通过街头拦截方式，面对面访问了2012年10月至2015年5月期间购买新车的18577位车主，一共评测了74个乘用车品牌。数据收集工作于2015年10月至2016年5月在57个主要城市进行。
J.D.Power公司当天发布的数据显示，2016年售后服务满意度整体得分有所上升。在豪华车市场，整体满意度得分从去年的717分提升到今年的742分，而主流车市场从664分提升到674分。
奥迪以815分在豪华车品牌中名列第一位。在主流车细分市场中，东风雪铁龙以814分名列第一位，其次是东风标致（806分）和北京现代（786）。自主品牌第一名、第二名均被东风旗下自主品牌拿下，其中东风风行得到767分，东风风神得分765分。
在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续第五年最高，达到780分。欧系品牌整体平均分为696分，位列第二。美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。自主品牌和欧系品牌相比去年均提升了26分。
“自主品牌的满意度表现在售后市场进一步提高，但是仍然和国际品牌存在差距。在主流车市场，自主品牌和国际品牌的满意度得分差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。”胡晓龙说。
J.D.Power研究发现，服务时间管理影响客户满意度——当服务时间增加时，满意度显著下降。在豪华车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（752分）在平均线以上（742分）；而在主流车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（673分）接近平均分（674分）。当服务时间为3小时，满意度得分在两个市场均急剧下滑（分别为718分和660分）。
此外，研究还发现，虽然女性客户数量猛增，但满意度得分较低。2015年，女性受访客户占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍。女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户，其中，豪华车低13分，主流车低18分。
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