1月22日,在北京召开的2011年中国汽车市场发展趋势论坛上,中国质量协会全国用户委员会汽车信息搜集网站——车人网总编贾翔发布了2010年中国汽车产品质量服务质量投诉分析年度报告。
报告显示,2010年车人网通过网络、电话、传真共收到全国用户投诉11917例,其中有效投诉10153例,投诉涉及一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、长安福特、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。
报告指出,2010年关于汽车的投诉呈现几大特点:一是综合类问题投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)上升明显,由2009年的41.9%上升到61.62%;二是新车3个月内投诉量超过总数的50%,1万公里以内的投诉占45.17%;三是关于质量问题的投诉中,涉及车身附件及电器问题的比例最高,其次是发动机、变速器和转向系统;四是针对5万~15万元车型的投诉占了绝大多数;五是A级车成为质量投诉的绝对重点和热点;六是关于服务问题的投诉中,由更换配件引发的争议最多,其次就是服务态度;七是在用户投诉的核心诉求中,把车修好仍是最主要的,其次才是要求赔偿。
贾翔认为,相比年度销量的提升,质量投诉和服务投诉比例的下降,并不意味着2010年中国汽车产品质量和服务质量的上升。从综合类投诉明显上升可见厂家、商家对服务的重视程度、资源的投入程度,以及对消费者投诉的应对手段和方法均跟不上市场形势的发展。
———报告显示,用户对汽车产品质量的投诉主要集中在发动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、前后桥及悬架系统、轮胎、车身附件及电器这八个方面。其中,发动机异响的投诉最多,超过三成,其次是油耗偏大和怠速异常。车身附件及电器方面反映最多的是车厢内噪声大、车身密封性差。
———按车型价格分析,2010年度质量问题反馈主要集中在价格为20万元以下的车型。分析显示,以5万~15万元价格区间的车型质量问题最为集中,在每种部件问题都占到半数以上。其中价格在5万~10万元车型所占比例略高,除轮胎外,全都超过30%。但在发动机、制动系统和轮胎的投诉中,10万~15万元价格区间内的车型问题最多。分析还显示,5万元以下车型的质量投诉比例整体较低的主要原因是消费者的产品服务质量期望值与现实表现较为接近。
———按车型级别分析,在2010年度全部质量问题投诉中,A级车是绝对的重点和热点,多数部件问题都占到四成以上。而空调系统、轮胎问题占比更是超过总量的一半。其具体表现有空调不制冷、异响、轮胎鼓包、开裂以及异常磨损等问题。B级车质量投诉占第二位,转向系统问题最突出,占31.04%,主要表现在转向助力泵异响、方向盘抖动等问题;其次是制动系统以及轮胎问题。A0级车在离合器、变速器、前后桥及悬挂系统问题上反馈也较为集中。
———按厂商属性分析,合资品牌的质量投诉整体要高于自主品牌,其中针对轮胎的投诉比例最高,为75.93%。具体问题多为轮胎鼓包以及引起鼓包的原因争议和责任鉴定问题。此外,合资品牌在空调系统、转向和制动系统问题上的质量投诉比例也显著偏高。报告分析,合资品牌质量投诉高于自主品牌有三个原因:首先,消费者对合资品牌的期待值较高,一旦发生质量问题,抱怨或失望值也相对较高,容易形成投诉;其次,同级别车型中,合资品牌产品价格往往高于自主品牌,消费者对其质量要求也较高;再次,在主流乘用车市场中,合资品牌往往占市场主导地位,部分细分市场销量较高,因此发生质量问题的投诉几率也较高。
———按车辆出现故障时间分析,九成以上反馈是在购车两年内出现问题的车辆,其中3个月以内即出现问题的车辆已达到总数的50.1%,而更严重的是1个月内即出现汽车产品质量或服务问题的反馈占总量的34.4%。按车辆出现故障行驶里程分析,与出现问题时间基本成正比例关系;超过九成的用户反馈都出现在6万公里以内,其中1万公里以内问题占45.17%;而5000公里以内出现问题的比例已达到29.46%,1000公里以内出现问题的占8.72%。
———按投诉用户所在地区分析,2010年浙江省用户投诉量高居首位,占10.8%;其次为山东省和广东省,分别为9.91%和8.86%。统计显示,前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,而从分布比例来看,各省市分布比愈加分散,几乎都在10%以内。贾翔分析,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联,同时也反映了车主们的维权意识在普遍提高。
通过分析用户的投诉要求,不难发现,2010年,“把车修好”仍是车主最主要的要求,占到69.5%;其次就是“要求赔偿”,占11.5%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等;“其他要求”从2008年仅占1.6%已增长到2010年的4.7%。分析显示,这其中包括要求延长车辆或部件的免费保修期、要求提供修车期间的代步车辆、要求商家或服务站人员因态度差而道歉等,可见车主越来越重视和维护自身各方面权益。
就问题解决情况分析,近九成的问题都能在15天内予以解决或答复,其中企业在一周以内能解决或回复的比例占到七成以上,整体情况良好;而在接受回访调查的车主当中,车主满意(含满意和认可)的占投诉总量的70%以上。在企业的回复“车主反映的问题已解决或达成了一致解决意见”时,多数车主能认同厂家说法;但是,也会出现少数车主表示问题其实并未解决,甚至厂家并未主动联系车主解决问题。
针对2010年汽车产品质量和服务质量的投诉现状,报告建议,厂家、商家应增加资源倾斜,提高整体服务质量,特别是维修技能和备件供应管理能力。此外,在提高产品质量,特别是车身附件及电器、发动机、变速器、转向系统这四大投诉集中的部件的质量管理上认真对待。按照报告总结的投诉发生时间半数集中在新车3个月内的情况分析,车人网预测,由于2010年全国汽车销量达到新高,2011年下半年很有可能出现新车产品质量和服务质量的投诉潮。厂家、商家需要做好充分准备,在维修服务方面投入更多的资源,通过优良的服务,削减投诉出现的可能性。
作者:wy
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