3月即将过半，又到了每年最让全国商家和企业最为忐忑不安的日子。承接2014年3·15“新消法、新权益、新责任”的主题，又适逢新版《消费者权益保护法》实施满一周年，今年中国消费者协会确定的消费维权年主题是“携手共治畅享消费”。
从2013年央视3·15晚会上曝光大众DSG事件以来，连续两年汽车行业都是3·15维权的重点关注对象，3·15晚会也俨然成为一年一度解决汽车行业重大质量问题的权威平台。虽然2014年年初翼虎断轴曾经闹得沸沸扬扬，但去年3·15晚会上却没有汽车企业中招，相信各大车企的老总们也松了一口气。不过，汽车行业在经历了去年的“多事之秋”后，今年3·15能否安然度过呢？
不容乐观 汽车行业投诉比重增加
首先，从2014年消费者向中国消费者协会（以下简称消协）投诉的整体情况来看，汽车行业的形势不容乐观。
根据全国消协组织受理投诉情况统计（不含港澳台地区），2014年全年共受理消费者投诉61.94万件，解决54.40万件，投诉解决率为87.82%；全年各级消协组织支持消费者起诉1462件，接待消费者来访和咨询92万人次。从投诉性质来分析，质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。其中，产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
与2013年相比，涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加。
然而，具体到商品和服务类别，与2013年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、住（房屋建材类）的投诉比重同比均有所下降，只有行（交通工具类）的投诉比重略有所上升。数据显示，交通工具类商品投诉量为3.37万件，与2013年的3.80万件相比有所下降，但占总投诉量的比重上升了0.12个百分点，达到5.44%。
而在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。其中，汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位。
当然，这并不是说我国汽车及零部件质量在去年有所下降。究其原因，在新修改的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）中，有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款更加有效地帮助了消费者主张权利，加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施，使得汽车产品消费者维权意识和保障提高，直接体现在投诉比重增加。
从消协的投诉情况分析来看，消费者针对汽车行业的不满已经不再仅仅集中于质量问题，而是开始转移到了汽车销售及维修服务的满意度偏低上。
投诉量增长幅度显示，较之于2013年超过六成的同比增长，2014年汽车及零部件的投诉增量几乎可忽略不计，但有关汽车售后及维修服务的投诉攀升明显。2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉2.63万件，其中质量问题1.02万件，合同问题6104件，售后服务问题4111件。而消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题主要集中在五大方面。
一是强制消费，比如强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈；二是不公平格式合同条款，比如在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等；三是部分厂家对汽车质量问题的解决方案未令消费者满意；四是服务费用不透明，主要表现为维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题；五是售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。
风波不断 热门话题层出不穷
从上述数据与分析可以看出，随着我国汽车产销量与保有量的不断增加，以及汽车行业的消费升级和竞争日趋激烈，中国消费者对于汽车产品的品质和服务要求也在日渐提升。与此同时，随着新《消法》和“汽车三包”的实施，消费者的维权意识也有所提高，汽车企业未来要想夺取市场不能只靠产品质量的精益求精，更要从销售到售后维修保养一条龙的努力。
回望2014年3·15至今，汽车行业风波不断，其中的许多大事都可能成为今年央视3·15晚会的上榜话题。
去年年初最为热闹的消息，当属引发了一连串连锁效应的豪华车零整比畸高。2014年4月10日，中国保险行业协会、中国汽车维修协会在北京联合发布国内常见车型零整比系数研究成果，首次披露了18种常见车型的“整车配件零整比”和“50项易损配件零整比”两个重要系数。研究发现，在整车配件零整比系数中，18个车型中系数最高的为北京奔驰C级W204，其整车配件零整比为1273%。这一消息迅速引发了整个汽车行业的零整比大调查，从奔驰蔓延到宝马、奥迪、保时捷、捷豹路虎、大众等品牌，从而拉开了轰轰烈烈的汽车行业反垄断序幕。
另一个备受关注的话题，就是一汽大众速腾的断轴事件。2014年，上半年大家还在围观长安福特翼虎断轴后续故事，不料风水轮流转，下半年全新速腾也掉进了维权泥潭。全新速腾从2012年下半年开始，就陆续有车主在投诉平台上反映车辆后悬掉漆生锈、行驶有异响、高速上后悬断裂等案例。随着投诉事件越来越多，事态逐渐扩大。去年7月，一汽大众针对速腾后悬挂问题发表官方声明，明确表示后悬断裂并非产品批量问题，而是个别案例。8月14日，国家质检总局首次启动对新速腾后轴纵臂断裂问题的缺陷调查。10月15日，一汽大众向国家质检总局提交并备案了召回计划，也就是被称为“打补丁”的召回方案。然而一汽大众的奇葩解决方案一出即遭到了媒体与消费者的口诛笔伐，有媒体报道央视已经将速腾断轴门列为今年3·15晚会重点关注对象。
而祸不单行的一汽大众还有迈腾同样麻烦缠身。近段时间以来，迈腾的正时链条故障频频见诸报端，针对该问题的车主投诉不在少数，大众方面尚未回应。迈腾正时链条故障的投诉最早可以追溯到2013年年底，目前汽车投诉网上的相关投诉已经超过了500条，而厂家至今也没有给出合理解释与解决方案，本属终身免费维护的正时链条，车主当下只能自费更换。
除了汽车质量问题，2014年还有一起与服务相关的维权事件引人注目。去年4月，北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知，但一批去年向特斯拉交付25万元订金、并曾被销售人员口头承诺以预定付款顺序提车的非京沪客户发现，自己完全没有收到相关信息。在与特斯拉中国沟通后，特斯拉表示，并不存在按预定顺序交车的承诺，即使个别人有此类说辞也不能代表特斯拉公司。
多位维权客户曾致电特斯拉中国询问京沪外客户无法同时交车的原因，得到的答复是人手不足，没有时间在京沪外开辟更多的服务中心。曾经收取订金的销售人员亦让其与特斯拉后来成立的交车部门联系，不再回答相关问讯。这一事件导致31位来自非京沪地区预订了特斯拉ModelS的准车主在去年的北京车展上演了现场维权和集体投诉，也让第一批特斯拉电动车在华交付变得尴尬无比，堪与去年广州车展期间的雷诺漏油现场维权交相辉映。
记者浏览了各大汽车门户网站和论坛，发现除了上述较为“知名”的问题外，高居投诉榜上的还有不少品牌，比如曾经因CS35发动机机油乳化而饱受诟病的长安又出现了CS75油箱异响问题，长安福特福克斯的变速箱漏油、抖动，雪佛兰科鲁兹发动机漏油，奔驰E级发动机异响，去年最受欢迎小型车雪佛兰赛欧发动机熄火、EMT变速箱故障，别克君越变速箱模块故障，别克凯越仪表台严重开胶翘起等等。不过，这些问题似乎还没有在消费者中形成大规模的维权共识。
畅享消费 车企与消费者携手共治
在十八届四中全会提出全面推进依法治国之后，今年3·15“携手共治畅享消费”的主题可见消协将消费者权益保护全面纳入法制化轨道的决心，希望凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面。
而新《消法》和“汽车三包”条例的贯彻实施也反映了一个“治”的内涵与精神，既对汽车行业未来的发展提出了更高的要求，又对汽车企业也产生了无形的震慑与鞭策。
一个有意思的现象是，随着3·15消费者权益日的到来，今年不少汽车厂商在国内都选择了在3月前后进行问题汽车召回，有媒体对此做出的统计显示，近期展开召回品牌涵盖了进口豪华品牌、合资品牌、自主品牌共计28个，包括奔驰、奥迪、宝马、阿斯顿马丁、克莱斯勒、通用、别克、丰田、本田、吉利、众泰、长城等，涉及车型共45款。
可以看出，在经历了消费者与车企之间多年的维权博弈后，双方的态度都在悄然发生微妙的转变。
过去的老话总是说，再精明的消费者也斗不过商家，这多少反映出了一种主动弃权式的无奈。但随着普罗大众维权意识的提升，投诉渠道的增加，以及消费者权益保护相关的法律日趋完善，长期处于“弱势”地位的消费者开始学会用法律武器捍卫自己的权益。
与之相应的，汽车企业也认识到了以一种简单粗暴的蛮横态度或者不闻不问的漠然视之面对消费者的不满意，已经是行不通的做法了。这其中有着多层原因。一方面，我国汽车市场已经由高速增长期进入微增长的新常态，无论合资还是自主品牌都面临着空前激烈的竞争，以往高高在上的傲慢姿态只会失去民心，最终失去市场；另一方面，消费者与车企的关系既是“朋友”又是“敌人”，就像站在天平两端的对手，一方总是弱势，另一方自然会强势，而消费者的维权意识觉醒和提高，无疑让双方关系日趋平等，从这个角度来看，可以说是不打不相识，相识才相敬。
当下中国的宏观经济形势正顶着巨大的下行压力，而消费是拉动国民经济快速增长的主要动力之一，从这一视角来看，“携手共治畅享消费”对于刺激疲软的内需有着非常重要的意义。
就汽车行业而言，“携手”指的正是消费者、车企和政府三方的和谐共处，消费者敢于发声，车企勇于负责，政府严于监管。无论今年央视3·15晚会是否会“关照”汽车厂商，车企一定要摆正心态，面对投诉维权不要如临大敌。换个角度看，有人指出产品的不足，说明车企还有市场有销量，这是好事。一个问题击不倒一个企业，用尼采的话来说，杀不死你的东西，只会让你更强大。
作者：wy
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