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创新三微服务孙燕飞用心营销17年零差错


文章来源:中国工业新闻网--中国工业报  发布时间: 2016年9月19日  

    中国工业报记者 安再祥 通讯员 李林 李伟

创新三微服务孙燕飞用心营销17年零差错

  “就想着把爱心奉献给他人,特别是孤寡老人和留守儿童。希望用自己的行动带动更多的人,让大家都来奉献爱心,传递社会正能量。”说这句话的,就是“中国好人”、国网淮北供电公司南黎路营业厅班长孙燕飞。
  从事营销服务17年来,孙燕飞保持了参加工作以来营销服务零差错、零投诉的记录;坚持志愿服务,以她命名的“燕飞志愿者服务队”被誉为“爱心飞扬的小燕子”。
  探索优质服务模式
  供电营业厅作为直面电力客户的服务窗口,承担着用电咨询、业扩报装、电力收费、流程监控、信息统计收集等多项职能。自担任班长以来,孙燕飞把“你用电我用心”的服务理念贯穿日常工作中,努力提升客户满意度。
  孙燕飞在用心服务客户过程中,积极探索优质服务模式,除了提出细心服务零差错、亲情服务零距离、主动服务零超时的工作目标,还创新开展了微媒体、微服务、微公益的“三微”服务工作法,实名注册开通了黎苑营业厅官方微博,开展企业动态信息、缴费网点、停电公告、电力资讯、用电信息查询等服务。她倡导还在微信上开通了停电通知小助手功能,极大地方便了客户及时了解计划停电信息。
  孙燕飞建立了管理标准化、培训程序化、考核规范化、内容系列化、形式多样化的“五化”培训机制,把各种服务事例从处理方法、过程进行危险点分析,详细总结提炼服务经验和教训,并将其编写成服务案例,在召开班前会时培训员工。为更好地服务客户,她倡导执行营销服务知识每天一考问制度,提升优质服务水平。在全班人员的共同努力下,营业厅先后被授予国家级“青年文明号”、安徽省巾帼文明岗等称号。
  孙燕飞本人也先后荣获“中国好人”、“中国青年志愿者优秀个人”、安徽省“三八红旗手”、第十七届安徽省青年五四奖章获得者、安徽省青年志愿者优秀个人、国家电网公司劳动模范、“安徽省特别关注最美青工”、安徽省学比创争先进女职工、安徽省文明职工模范、淮北市十大巾帼服务标兵、淮北市十大新闻人物等诸多荣誉。2015年7月,她当选中华全国青年联合会第十二届委员会委员。
  志愿服务进社区
  婷婷是濉溪县刘桥镇任圩小学的一名留守儿童,患有先天性白内障,也是燕飞志愿者服务队长期帮扶的对象。由于父母亲长期在外打工,9岁的婷婷长期和年迈的奶奶生活在一起。长期缺少母爱的呵护,让她的性格变得有点内向。2012年4月,在获知婷婷的情况后,燕飞志愿者服务队主动来到她的学校和家中,赠送学习用品等爱心礼物,帮她辅导功课,用爱心温暖她。
  2009年4月,孙燕飞倡导成立了“燕飞志愿者服务队”,走进社区,为那些缴电费不方便的空巢老人服务。服务队从最初为空巢老人服务,到如今扶贫济困、关爱留守儿童、美化环境,服务内容越来越丰富。与之相伴随的,志愿者队伍也越来越庞大,从最初的几十人已发展到如今的300余人,而且设置了12支志愿服务小分队。
  燕飞志愿者服务队将营业厅前移至社区,并把它当作与广大客户交流的平台,获得社会广泛赞誉。服务队先后获得安徽省江淮志愿服务优秀集体典型、安徽省百个优秀青年志愿服务先进集体、淮北市十大志愿服务先进集体等荣誉称号。

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