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自主品牌汽车售后满意度稳步提升
———访J.D.Power中国区销售和客户服务部总监姜忠军


文章来源:中国工业新闻网--中国工业报  发布时间: 2017年8月11日  

    中国工业报记者 祁晓玲

自主品牌汽车售后满意度稳步提升

  日前,全球领先的市场研究公司J.D.Power(君迪)在北京发布了2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)。J.D.Power中国区销售和客户服务部总监姜忠军接受了中国工业报记者的专访。
  姜忠军表示,自主品牌汽车售后服务满意度逐年提升,得益于自主品牌过去多年的积累。同时,他还就当前中国汽车售后服务行业存在的问题指出,中国汽车售后客户流失依然形势严峻。
  中国工业报:J.D.Power的中国售后服务满意度研究(CSI)发布到今年已经进入第17个年头了。从今年的CSI结果看,您认为中国汽车售后服务领域有哪些值得注意的趋势和特点?
  姜忠军:J.D.Power在2000年进入中国的第一份行业研究报告就是CSI。这项研究评测的是拥车期为12~48个月的车主,对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。
  这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,五个因子包括服务质量、服务启动、经销商设施、服务顾问和服务后交车。今年的CSI调查结果显示,过去一年中,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。拥车期为1~4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。
  在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”以外,消费者选择非授权经销商的主要原因还包括营业时间便利、亲友推荐以及快捷服务。他们在非授权经销商处主要的服务项目是更换机油和三滤、其他例行保养、紧急事故维修和一般维修。
  中国工业报:目前汽车售后服务行业存在哪些问题?
  姜忠军:现在整个行业面临着一个重要的问题,就是客户的流失率很高,流出4S店体系。他们去一些路边店或者是连锁品牌的服务店,包括像一些互联网+公司,这个比例越来越高了,而且速度很快。
  我们把中国内地市场和中国台湾市场做了一些对比,差异还是很显著的。以前经常是说过了保修期之后,不想去4S店了,现在是保修期内,就不去4S店了。另外,我们发现客户水平越来越高。所以我们今年在CSI问卷设计方面融入这种要素,把这部分车主也考虑进来,倾听他们的声音,这样整个行业在做改进和提升的时候就更有依据。
  消费者对于售后服务方面的期待,其实就是六个字“成本、便利、质量”。互联网+带来的冲击让整个行业往前进步了,这两年在这些方面改进和提升的幅度还是比较可观的。
  中国工业报:流失客户是对售后服务的哪些方面不满意呢?
  姜忠军:这包括不同的方面。根据我们的调查,第一是便利性,我们看到路边店通常都是在离自己很近的地方,或者是连锁服务店的位置通常都很好。而4S店,以北京为例,很多4S店在往外迁,地理位置偏远;第二是营业的时间;第三是朋友推荐。这是我认为排名前三的原因吧。当然一定还有些用户对价格是高度敏感的,很少有因为质量好去路边店的。
  中国工业报:随着互联网在汽车售后领域的发展以及新的《汽车销售管理办法》出台,对4S店等一些传统的汽车销售模式会带来哪些影响?一些惨淡经营的4S店是否会很快退出市场?
  姜忠军:的确会有相当一部分4S店在这个竞争的过程中被逐步淘汰。新的《汽车销售管理办法》事实上是让厂家和经销商之间的关系做到一个重新的平衡,给经销商的权限或者说空间更大、更充分了。在这种情况下,4S店或者是经销商作为市场运营的一个主体,可以在自己力所能及的范围里面去提供更多样化的服务,也可以通过一些创新,去消除用户的一些痛点,我觉得这是一个很大的变化。以前汽车厂商非常强势,现在经销商有足够的空间去增强它的竞争能力。
  中国工业报:近两年自主品牌的发展速度非常快,自主品牌的汽车售后服务领域有哪些变化趋势?与合资品牌之间还有哪些差距?
  姜忠军:根据J.D.Power这几年的满意度研究报告显示,自主品牌的汽车售后满意度在稳步提升,今年自主品牌和合资品牌对比的差异值更小了。事实上,自主品牌的提升不仅仅表现在售后服务方面,在方方面面都能够表现出来,比如销量、产品的质量、销售的满意度、售后的满意度。像吉利,在今年的售后满意度调查中排名第四、自主品牌排名第一,是售后满意度前十名里面惟一的自主品牌,这是一个很大的突破。事实上,这也得益于自主品牌过去这么多年的积累,最终在市场获得的认可度得到集中体现。

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