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《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》发布
文章来源 : 中国工业新闻网 发布时间 :2021年01月08日 15:35分享到:

  《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

  中国工业报 余娜
 
  1月4日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2020年12月中国汽车售后服务口碑指数得分为94.11分,环比提升1.35分。同比下滑1.06分。
  环比11月,仅维修价格维度下降0.18分外,其他维度均环比提升,其中维修质量维度提升最大,达3.05分,其次是维修时间维度提升2.21分;服务顾问、服务设施维度分别提升1.31分、0.42分。
  12月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖176个城市、43个汽车品牌、210家经销商的17002条消费者有效评价样本。

  维修质量、维修时间、服务顾问维度满意度提升明显
  《报告》显示,12月维修质量维度得分90.43分,环比提升3.05分。主要体现在“您是否因为维修保养质量进行过投诉?”、“交车时服务告知情况(如:剩余材料处理,质保期等)”两个服务指标的得分提升,分别提升了10.05分、5.68分。
  “交车时服务告知情况(如:剩余材料处理,质保期等)”的各项服务细节均有提升,其中做到向消费者“告知维修质量保证期”的占比提升了7.19%,另外服务顾问主动向消费者征询剩余的材料和旧件处理方式的占比分别提升了7.02%、7.14%。
  12月维修时间维度得分为90.43分,环比提升2.21分。环比11月,各服务等待环节的体验提升均较大,进入接待区等待、维修工位等待、完工交车等待、付款结算等待得分提升依次为5.10分、4.40分、5.56分、4.63分;只有“是否按约定时间交车”环比11月略微下降了0.61分。
  环比11月,服务顾问维度的提升主要体现在 “服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务(多选)”和“您感觉服务顾问的态度”两个指标中,分别提升4.94分、3.39分;其他指标得分仅为轻微上浮。
 
  维修价格、维修时间维度满意度小幅波动
  《报告》显示,维修价格维度得分97.12分,环比11月是唯一下降的维度,下降0.18分。主要受指标“店内是否提供配件的多种选择?(如:原厂件或质量相当配件等)”得分下降影响,下降2.82分。
  服务设施维度环比11月小幅提升0.42分。各详细指标评价得分均上升,幅度最大的是“是否有人引导停车”,环比提升0.95分。
  《报告》同时分析了售后服务五维度在2020年度的得分趋势表现,从趋势图来看,服务设施、维修价格、服务顾问三个维度得分始终居高,且可以看到在疫情爆发初期,消费者的体验评价基本未受影响,而维修质量和维修时间维度得分影响较大,尤其是维修时间维度在2月份的评价得分不足80分。
  环比11月,12月份的南北方消费者评价得分是提升状态,且南北方得分的差值在缩小。各线级城市的评价得分中,五线城市得分最高,为97.14分,环比11月提升幅度也是最大,提升了2.56分。
  在不同性别、各年龄段、各车龄段的消费群体的服务评价得分上,12月男性消费者评价得分略高于女性消费者,为0.14分;各年龄段的消费者中,20岁以下和60岁以上的评价得分最低,分别是91.92分和92.43分;各车龄段中,1年以下的消费者对服务体验要求最高,评价得分仅为92.84分。
 
编辑 : 余娜
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