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2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析
文章来源 : 中国消费者协会 发布时间 :2019年03月14日 10:47分享到:

  随着经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计数据,2018年全国汽车保有量达2.4亿辆,同比2017年增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平,根据中国汽车工业协会发布的数据显示,2018年国内汽车产销分别完成2,780.9万辆和2,808.1万辆。本报告通过对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。


一、汽车消费投诉案件受理情况

  投诉基本情况

  2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19,283件,相比上一年下降了5.8%,一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

  2018年共受理汽车相关消费投诉17,773件,受理率为92.17%;有1.77%的消费投诉处于待受理状态,有6.06%投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

  从受理投诉案件处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议为消费者挽回经济损失1.34亿。需调解的案件中,1调解成功率为82.2%,超九成案件可在2完成调解,调解方式主要为当面调解和电话调解。

  电话、互联网络、信函等方式是消费者投诉主要方式

  从消费者投诉方式来看,通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%22.9%15.3%,三者占比合计超九成。与上年相比,通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点,而电话的占比下降了2.1个百分点。

  家用轿车是主要投诉涉及产品

  2018所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件占比26.2%,两者合计占比近九成。

  全年投诉分布相对平均

  2018年汽车投诉案件分布情况来看,全年投诉量分布较为平均其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比,作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑,这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致

  

二、汽车消费者投诉特点分析

  汽车投诉主要问题为售后服务、合同和质量

  消费者投诉问题分类,汽车相关投诉主要集中于售后服务合同及质量问题,占比分别为32.2%20.7%20.0%,三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低虚假宣传和价格争议问题也有所提升

  具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等,其占售后问题比重分别为50.1%38.3%5.0%2.9%

  涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%22.0%4.9%

  涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%13.4%9.2%

  消费者安全权、公平交易权求偿权成经营者侵权行为高发区

  汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中安全权、公平交易权、求偿权经营者侵权的高发区,消费者最关心的是安全权

  比亚迪汽车投诉量最大

  从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值,因各汽车品牌的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。

  各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。

  1:被投诉汽车品牌TOP 10(完整统计见附表)

  序号

  品牌

  售后服务

  合同

  质量

  虚假宣传

  价格

  安全

  假冒

  人格尊严

  计量

  其他

  总计

  1

  比亚迪

  279

  124

  81

  53

  15

  5

  3

  3

  2

  84

  649

  2

  奔驰

  197

  93

  126

  12

  16

  3

  3

  2

  2

  96

  550

  3

  宝马

  160

  130

  107

  19

  16

  5

  6

  3

  3

  93

  542

  4

  别克

  180

  125

  121

  9

  15

  3

  1

  3

  0

  79

  536

  5

  奥迪

  132

  100

  132

  14

  10

  2

  4

  3

  3

  74

  474

  6

  一汽大众

  101

  97

  94

  11

  7

  5

  5

  2

  2

  85

  409

  7

  长安福特

  98

  93

  88

  20

  22

  4

  4

  0

  0

  79

  408

  8

  东风日产

  106

  108

  78

  8

  13

  5

  3

  2

  0

  84

  407

  9

  上汽大众

  108

  91

  98

  16

  16

  3

  3

  2

  0

  66

  403

  10

  东风本田

  109

  87

  104

  6

  10

  1

  1

  1

  0

  78

  397

  从被投诉的具体问题看,TOP 10品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。各品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

  2:被投诉汽车TOP10品牌的TOP5问题

  汽车零部件

  及其他问题

  比亚迪

  奔驰

  宝马

  别克

  奥迪

  一汽大众

  长安福特

  东风日产

  上汽大众

  东风本田

  订金

  107

  89

  90

  61

  68

  41

  87

  60

  59

  51

  发动机

  32

  35

  43

  51

  38

  25

  30

  21

  34

  63

  轮胎

  16

  35

  17

  13

  12

  9

  20

  11

  10

  9

  涉嫌欺诈

  25

  12

  17

  24

  16

  12

  13

  13

  11

  4

  机油

  2

  3

  4

  9

  2

  7

  5

  3

  7

  73

  车漆

  9

  20

  8

  8

  10

  13

  12

  4

  9

  4

  强制保险

  7

  8

  6

  10

  10

  10

  7

  4

  9

  7

  刹车

  5

  14

  10

  14

  3

  5

  6

  11

  6

  7

  空调

  3

  5

  11

  11

  9

  7

  8

  4

  6

  4

  玻璃

  6

  10

  5

  4

  3

  4

  5

  1

  11

  9

  车门

  3

  7

  4

  6

  8

  5

  7

  2

  7

  5

  拖延提车

  11

  1

  4

  1

  3

  4

  4

  5

  3

  1

  车灯

  1

  1

  3

  1

  5

  2

   

  5

 

  变速箱

  3

   

  4

  1

  1

  2

  4

  2

 

  异味

 

  1

 

  2

  3

 

  1

 

  3

 

  导航仪

   

  1

  1

 

  2

  1

     

  

三、消费建议及警示

  消费者要加强维权意识注意留存购车维修相关凭证

  消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议

  汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件,汽车三包第四第十三条规定修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者因此消费者每次修理后4S店或修理厂索要维修发票作为日后维权的证据

  经营者要学法、懂法、守法提高信用才是长久经营之道

  201771全面实行的《汽车销售管理办法》第十四条规定供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车、用品、金融、保险、救援等产品的提供和售后服务商,但家用汽车产品“三包服务召回供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者为其提供代办车辆注册登记等服务。作为汽车经营者应积极学习新的法律法规,严格遵守法律法规不捆绑销售,诚信兑现承诺,做虚假宣传,提高信誉度,赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争立于不败之地

  加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台消费者购车有据可依

  目前各大主机厂自己4S网络有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息消费者在其他渠道的汽车销售商购车具有盲目性,为购车带来不便,亟需建立全国统一汽车服务商信用信息共享平台。即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道设计相关评价指标,消费者购车即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示为消费者购车提供参考和依据。

编辑 : 沈新竹
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