2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果发布

　　9月19日，中国质量协会在北京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。

　　2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），同比提高1分。中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升，再次达到历史最高水平。数据表明，在我国进行供给侧结构改革及全面实施质量提升行动的大背景下，汽车行业正跨入高质量发展的新时代。

　　用户感知价值提升明显，助推满意度持续提高。数据显示，感知价值75.7分，同比提高1.4分；感知质量79.6分，同比提高0.2分。在质量水平有小幅提高的情况下，汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。

　　自主品牌在品牌力上相对弱势影响了其市场竞争力。数据显示，自主品牌满意度78分，比合资品牌低2分，忠诚度75分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分，其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分。最近几年的监测结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而质量和价格影响力呈下降趋势。中国自主品牌要突破品牌竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑；其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。

　　合资品牌中，德系满意度82分，同比提高1分；日系满意度80分，与去年持平；美系满意度80分，与去年持平；韩系满意度79分，同比提高1分；法系79分，同比提高2分。

　　乘用车类别中，轿车满意度为80分，同比提高1分；SUV为80分，同比提高1分；MPV为79分，与去年持平。调研结果显示，轿车的品牌、质量和价值感知均好于SUV和MPV。轿车的用户忠诚度水平明显高于SUV和MPV。目前，轿车相对SUV和MPV也更有市场竞争力。

　　服务质量感知水平停滞不前，阻碍了感知质量的进一步提升。产品质量方面，可靠性满意度78.9分，同比提高0.3分。汽车性能、设计满意度78.2分，同比提高0.8分。服务质量方面，售后满意度77分，与去年持平。销售满意度79分，同比下降1分。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大为4S店服务管理和服务质量提升带来困难。

　　2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题，内饰系统总体故障次数同比升高3次。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比增加了5次。随着人机系统的普及，这方面的故障频次也更高。未来重点应提高配置及操控设备的质量可靠性。汽车厂商既要满足用户的配置功能需求，又要保持质量稳定性，这样才能给用户带来极佳的体验。

　　内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰中国用户。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难（手动挡）、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中，内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题。

　　性能设计方面，用户比较满意外观造型、座椅和车内空间。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项。当前我国汽车的性能设计质量还无法全面满足大城市及年轻用户的需求，尤其是这类用户对人机互联系统的功能需求。汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。当前，80后、90后成为汽车消费的主力。根据他们的需求特点，汽车厂商要重视互联、智能、娱乐的高端需求。

　　售后服务方面，应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上，做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养，重视培训和技术难题攻关，提高一次修复率。

　　“试乘试驾”和“议价签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。经销商应重点关注和改善下列要素：完善服务流程，试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向用户介绍不同路段体验重点；价格谈判要注意技巧，要充分了解用户的期望价格，并用相适应的优惠方案满足用户的期望；优化金融贷款方案，让用户选择最理想的购车方式。

　　互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。数据还表明，传统媒体对用户的影响在下降，互联网信息的影响进一步提升。

　　数据表明，2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“汽车性能好” “安全性高” “质量可靠性高” “品牌知名度高”“舒适性高” “价格便宜”。用户购车更注重内在和持久性要素，价格及外观等即时性要素的重要性在持续下降。

　　用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%。用户对“年轻”“运动” 等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。

　　据了解，自2002年开始，中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的72个主要城市。调查时间为2019年3月20日至8月10日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本23080个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

　　CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

　　以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的车型是：

　　7万及以下紧凑型轿车：东风悦达起亚KX CROSS、北京现代瑞纳

　　7万以上紧凑型轿车：一汽丰田威驰

　　7万及以下中型轿车：吉利帝豪

　　8-10万中型轿车：上汽大众新桑塔纳、一汽大众新捷达

　　10-15万中型轿车A类（三厢）：广汽丰田雷凌、一汽丰田卡罗拉、一汽大众宝来

　　10-15万中型轿车B类（含两厢）：上汽大众朗逸

　　15-20万中型轿车：一汽大众新高尔夫

　　25万以下中大型轿车：上汽通用君威、一汽红旗H5、上汽通用迈锐宝

　　25-30万中大型轿车：上汽大众帕萨特

　　豪华型A级轿车：一汽大众奥迪A3、北京奔驰A级

　　豪华型B级轿车：华晨宝马3系

　　豪华型C级轿车：华晨宝马5系、北京奔驰E级、一汽大众奥迪A6L、上汽通用凯迪拉克XTS

　　2019年市场关注新车10万及以下轿车：上汽通用沃兰多

　　2019年市场关注新车10万以上轿车：北京现代菲斯塔

　　7万及以下A0级SUV：上汽通用五菱宝骏510、吉利远景X3

　　8-10万A0级SUV:上汽乘用车MG HS、一汽轿车奔腾X40

　　10-20万A0级SUV：一汽丰田奕泽、广汽丰田C-HR、广汽本田缤智

　　7万及以下A级SUV：长城汽车哈弗M6

　　8-10万A级SUV：长安汽车CS55、上汽乘用车荣威RX3

　　10-15万A级SUV：北京现代ix35、长城汽车哈弗H6、上汽大众柯米克、上汽荣威RX5、吉利博越

　　15-20万A级SUV：一汽大众探歌

　　20-30万A级SUV：东风本田CR-V

　　20万以下B级SUV：长城汽车WEY VV7

　　20万以上B级SUV：上汽大众途观L、广汽本田冠道、上汽通用昂科威

　　C级SUV：上汽大众途昂

　　豪华型A级SUV：华晨宝马X1、上汽通用凯迪拉克XT4

　　豪华型B级SUV：一汽大众奥迪Q5、华晨宝马X3

　　硬派SUV：四川一汽丰田普拉多

　　2019年市场关注新车10万及以下SUV：东风悦达起亚亦跑、北京汽车智行

　　2019年市场关注新车10-15万SUV：长城汽车哈弗F7、WEY VV6

　　2019年市场关注新车15-20万SUV：上汽大众途岳

　　7万及以下A级MPV：上汽通用五菱宏光S、宝骏360

　　7万以上A级MPV：上汽大众途安L

　　10万以下B级MPV：宝骏730

　　10万以上B级MPV：广汽本田奥德赛、上汽通用GL8

　　按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：雷克萨斯

　　合资品牌：广汽丰田、一汽丰田、北京现代、上汽大众

　　自主品牌：WEY

　　按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：宝马

　　合资品牌：一汽大众、上汽大众、广汽丰田

　　自主品牌：荣威、哈弗

　　附1  各品牌车型用户满意度

续上表

续上表

续上表

续上表

附2  各品牌售后服务满意度

附3  各品牌销售服务满意度

资料来源：中国质量协会